Wykorzystuję pliki cookies do prawidłowego działania bloga. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. Czy zgadzasz się na wykorzystywanie ciasteczek?
Jak założyć infolinię, która będzie skuteczna?
Mimo iż obecnie do obsługi klienta wykorzystuje się różne kanały, w tym kilka internetowych, telefoniczna obsługa klienta wciąż pozostaje jednym z wiodących. Klient ma świadomość, że dzięki rozmowie przez telefon załatwi sprawę szybko i wygodnie. Tutaj pojawia się główny punkt programu: infolinia. Jak założyć taką, która rzeczywiście przyniesie klientowi pozytywne doświadczenie?
Tradycyjna vs. wirtualna centrala telefoniczna
Aby zapewnić klientom pozytywne doświadczenia z Twoją firmą, powinieneś obsługiwać ich w czasie rzeczywistym – dokładnie wtedy, kiedy dzwonią. By to zrobić, musisz dysponować działem obsługi klienta telefonicznego, czyli call center. Do wyrobu masz dwa rozwiązania:
- tradycyjna centrala telefoniczna – znajduje się w biurze, wymaga instalacji fizycznej,
- wirtualna centrala telefoniczna – wersja nowocześniejsza, a przy okazji obecnie stosowana częściej i chętniej. Zamiast instalować centralę w siedzibie przedsiębiorstwa, firma wykupuje w ramach usługi abonamentowej właściwą liczbę kanałów i określa numerację.
Przeczytaj więcej: Czym jest wirtualna centrala telefoniczna PBX VoIP i dlaczego warto ją mieć?
System zapowiedzi głosowych IVR
Rozmowa z konsultantem jest wygodna, ale nie zawsze niezbędna. Istnieje szereg identycznych problemów, które napotykają klienci, a także lista stałych pytań. Żeby nie angażować w odpowiadanie na te pytania i de facto nie tracić czasu żywych pracowników, możesz skorzystać z IVR, czyli systemu zapowiedzi głosowych.
Jak założyć infolinię, na którą klient może się dodzwonić zawsze? Tutaj także odpowiedzią jest IVR. System ten stanowi integralne oprogramowanie centrali telefonicznej i odpowiada za dystrybucję połączeń. Dzięki nagraniu krótkich odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania lub informacji o aktualnych promocjach czy awariach Twoi klienci nie będą musieli czekać kilkunastu minut na połączenie z żywym konsultantem, żeby zadać mu jedno krótkie pytanie. Jeżeli jednak klient nie znajdzie wśród nagranych odpowiedzi informacji, które uznałby za wystarczające, system IVR zakolejkuje jego połączenie i powiadomi, ile osób czeka na rozmowę przed nim. Alternatywę stanowi przekierowanie połączenia do innego działu firmy.
Ale to nie wszystko! IVR umożliwia również zamówienie oddzwonienia. Dzięki temu Twój klient nie będzie musiał czekać kilkunastu minut ze słuchawką przy uchu, aż przyjdzie jego kolej na rozmowę z konsultantem. Kiedy nadejdzie właściwy czas, IVR wykona ponowną pracę, wybierając numer klienta i bezzwłocznie łącząc go z Twoim pracownikiem.
Przeczytaj więcej: IVR: system dla call center. Korzyści i wskazówki
System call center – oprogramowanie call center
O ile wirtualna centrala telefoniczna i system IVR to opcje wygodne i usprawniające działanie call center, o tyle system contact center, czyli program call center, stanowi rozwiązanie podstawowe i najbogatsze w opcje. Warto zauważyć, że zarówno wirtualne call center z centralą na zewnątrz, jak i system IVR mogą wchodzić w skład systemu call center. Kupując jedno, otrzymujesz wszystkie trzy.
Czym wyróżnia się takie oprogramowanie call center? Dzięki niemu konsultanci otrzymują wszelkie dane o kliencie w momencie, w którym dzwoni – w czytelnym panelu. Mogą na szybko zapoznać się z historią kontaktu, sprawdzić posiadane przez klienta usługi czy jego dane osobowe. System contact center może też podpowiedzieć im najefektywniejsze scenariusze rozmowy tak, by rozwiązali problem klienta zgodnie z procedurami, szybko i pozytywnie.
Przeczytaj więcej: Czy to czas, by wdrożyć system call center?
Zapisz się na newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Callcenteronline sp. z o.o, 54-611 Wrocław NIP: 897-179-04-40, w celu otrzymywania newslettera, w zgodzie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Call Center Online Sp z o.o.
ul. Stanisławowska 47
54-611 Wrocław, Polska
NIP: 897-179-04-40
REGION: 022166120
KRS: 0000466571