IVR: system dla call center. Korzyści i wskazówki

Dziś zajęliśmy się korzyściami IVR, co to jest natomiast wyjaśniliśmy w artykule pt. Nowoczesne call center automatyczne, do którego przeczytania zachęcamy. A zatem dlaczego warto wybrać program do call center i wbudowany w niego IVR system?

• IVR call center – jako interaktywny system zapowiedzi głosowych – gwarantuje, że każdy klient dzwoniący na infolinię zostanie obsłużony. Nieważne, ile osób wykona telefon w tym samym momencie. Nikt nie trafi na linię zajętą ani sygnał oczekiwania.
• W przypadku dużej kolejki dzwoniących IVR system podaje liczbę osób oczekujących w kolejce, a czasem również przybliżony czas oczekiwania. Jako twórca komunikatu możesz wzbogacić go np. o opcję oddzwonienia bądź zachętę do zapoznania się z najczęściej zadawanymi pytaniami.
• Informacja o liczbie oczekujących połączeń jest istotna również z punktu widzenia telemarketera. Dzięki temu, że pracownik wie, jak duża jest kolejka, może skrócić bieżące rozmowy, stając się wydajniejszy.
• Dzięki IVR call center telemarketer za każdym razem wie, z kim rozmawia (o ile dane rozmówcy znajdują się już w bazie). W momencie odebrania połączenia wszelkie informacje o kliencie wyświetlają się na ekranie. Nie musi tracić czasu na zadawanie podstawowych pytań, klient zaś ma poczucie, że jest ważny.
• Powyższa funkcja przekłada się także na możliwość wpuszczana stałych i ważnych klientów firmy poza kolejką dzwoniących.

Wiesz już, dlaczego system dla call center z funkcją IVR jest korzystny. Teraz zapoznaj się ze wskazówkami dotyczącymi nagrywania pierwszego systemu informacji.

• IVR system powinien być maksymalnie prosty i zwięzły, a jeśli Twoja firma nie ma wielu usług – również krótki. Na początek warto przygotować najprostszy IVR call center i dopiero z czasem go rozbudowywać, na bieżąco testując odbiór przez klientów. Odbiór możesz badać np. poprzez automatyczne proszenie klientów o wypełnienie krótkiej ankiety po odbyciu rozmowy.
• Jeżeli konsultanci codziennie odbierają liczbę połączeń przekraczającą ich możliwości, zintegruj program call center z zewnętrzną bazą danych, by w ten sposób automatycznie przekazywać klientom pewne informacje, np. o statusie zamówienia.
• Podobnie program do call center możesz zintegrować z różnymi działami w firmie, by dzwoniący po wybraniu odpowiedniej cyfry trafiał do właściwego konsultanta, jak również zewnętrznym call center, które odciąży Twoich pracowników.
• Komunikaty w IVR call center rozpocznij od: powitania (np. zależnego od pory dnia), podania nazwy firmy, informacji o godzinach pracy, RODO i nagrywaniu rozmów.
• Prostota idzie w parze z przewidywalnością, dlatego pamiętaj o stałym kojarzeniu cyfr z komunikatami. Przykładowo jeśli w pierwszym menu rozmowa z konsultantem mieści się pod cyfrą „0”, niech w kolejnych menu także tam będzie.
• Wystrzegaj się długich komunikatów i rozbudowanego menu. Jeżeli IVR call center zmusi dzwoniącego do wysłuchania kilkunastu opcji, z których właściwa będzie ta ostatnia (bądź żadna), doprowadzi do rozdrażnienia go. Ponadto im więcej opcji, tym trudniej zapamiętać, co było pod którym numerem.

Systemy call center z IVR są dziś bardzo dobrze znane i wykorzystywane przez firmy telemarketingowe. Przetestuj oprogramowanie dla call center i przekonaj się, że IVR system poprawi wydajność Twoich pracowników i podniesie zadowolenie klientów z obsługi. W Call Center Online otrzymujesz możliwość wypróbowania systemu za darmo!