Czy to czas, by wdrożyć system call center?

Być może zaskoczy Cię fakt, że systemy call center skierowane są nie tylko do dużych firm i prężnie działających call center. Używa się ich również w małych przedsiębiorstwach. Wystarczy, że działalność firmy przynajmniej w części opiera się na kontakcie z klientem przez telefon. Wówczas oprogramowanie call center staje się nieodzowne, ponieważ poprawia funkcjonowanie działu sprzedaży: lepiej organizuje pracę, optymalizuje czas wykonywania zadań, umożliwia docieranie do większej liczby potencjalnych klientów, przypomina o odświeżaniu starych kontaktów. A to tylko część zalet programu call center!

Jednym z najważniejszych składników programu do call center jest system CTI, czyli Computer Telephony Integration. Oznacza integrację telefonu, a dokładnie centrali telefonicznej, z komputerem każdego pracownika zatrudnionego na stanowisku telemarketera. Stanowi fundament pracy, gdyż usprawnia obsługę klienta i podnosi zadowolenie obu stron. Telemarketer mający do dyspozycji system call center z CTI odbiera połączenia telefoniczne za pomocą komputera, a rozmowę prowadzi poprzez słuchawki z mikrofonem. W trakcie rozmowy na ekranie widzi wszelkie niezbędne dane dotyczące rozmówcy i celu rozmowy. Może też skorzystać ze skryptu, jeśli został stworzony.

Kolejny składnik programu call center to skrypty rozmów. Każdy skrypt zostaje przygotowany w oparciu o pojedynczy cel, np. przedstawienie oferty, sprzedaż, przedłużenie abonamentu, odnowienie usługi itd.

Zastosowanie CTI i skryptów rozmów w rozmowach przychodzących to jedynie przykład. System call center doskonale sprawdzi się także w rozmowach wychodzących. Przysłuży się generowaniu leadów, umawianiu spotkań, a nawet działaniom nieszablonowym, chociażby windykacji dłużników. Wszystko dzięki temu, że program call center ma do dyspozycji długą listę funkcjonalności, w tym bazy kontaktów czy wspomaganie rozmów dialerami. (O dialerach przeczytasz w artykule pt. Dialer – co to jest i do czego służy?).