Wykorzystuję pliki cookies do prawidłowego działania bloga. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. Czy zgadzasz się na wykorzystywanie ciasteczek?
Jak zatrzymać klienta? Jak utrzymać relacje z klientem?
Lojalność klienta to bezcenna wartość dla każdej firmy. Lojalny klient jest zarobkiem dla Twojego przedsiębiorstwa, a także żywą reklamą marki – chętnie poleca ją znajomym i pisze o niej pozytywnie w internecie. Lojalność klientów pozwala również uszczuplić grono osób korzystających z usług konkurencyjnych firm. Tylko właściwie jak zatrzymać klienta i jak utrzymać relacje z klientem?
Lojalność klienta a IVR
Lojalny klient to taki, który ma z firmą pozytywne doświadczenia. Jest zadowolony z produktów lub usług, a także z obsługi klienta, częstotliwości i formy kontaktu, ofert przygotowywanych specjalnie dla niego. By jednak do tego wszystkiego doszło, trzeba zacząć od podstaw. Lojalizacja klienta rozpoczyna się już w momencie pierwszego kontaktu, zwłaszcza kiedy to on dzwoni do firmy. Długie oczekiwanie na połączenie, ciągle zajęta lub przeciążona linia lub różnego rodzaju awarie to przykłady aspektów, które zniechęcają.
Jeżeli chcesz pozyskać lojalność klientów, na wstępnym etapie zastosuj systemy, które usprawnią Waszą komunikację. Przykład to IVR, który odpowiada za różnorodne funkcje związane z połączeniami. Przykładowo: automatycznie odpowiada na najczęściej zadawane pytania, przekierowuje klienta do innego działu, przepuszcza klientów VIP bez kolejki, zakolejkowuje dzwoniącego, a nawet pozwala mu zamówić oddzwonienie w chwili, w której konsultant będzie już wolny.
Korzyści IVR:
- Nie musisz zatrudniać wielu pracowników, ponieważ podstawowe obowiązki informacyjne przejmie system głosowy IVR.
- Lojalny klient zostanie przy Twojej firmie, zamiast pójść do konkurencji, która dysponuje większym call center i odbiera połączenia natychmiast.
Jak utrzymać relacje z klientem? Doceń feedback!
Pamiętasz stare powiedzenie „klient – nasz pan”? Wbrew pozorom nie oznacza, że klient ma zawsze rację i może wejść konsultantowi na głowę. Zdradza za to inną prawdę – taką, że produkty i usługi należy tworzyć dla klienta i z myślą o nim, nie zaś na podstawie swoich przeczuć. Właśnie dlatego szukając odpowiedzi na pytanie: jak budować lojalność klienta?, doceń jego feedback.
Jak utrzymać relacje z klientem właśnie za pomocą feedbacku? Skorzystaj z programu call center i wbudowanego w niego systemu IVR, by po zakończeniu rozmowy poprosić klienta o wypełnienie krótkiej ankiety – głosowo lub tekstowo. Tuż po skończonej rozmowie będzie miał lepszy dostęp do rozpoznania swojego doświadczenia niż po paru godzinach. Zresztą im więcej czasu minie od rozmowy, tym mniejsza szansa, że klient podejmie wysiłek i sam poszuka formularza, by wyrazić feedback.
Lojalność klientów a skargi. Lojalizacja klienta poprzez uwzględnienie negatywnych opinii
Warto pamiętać, że feedback nie zawsze jest pozytywny. Jeżeli naprawdę zależy Ci na lojalności klientów, pozwól im wyrażać negatywne opinie i składać skargi. Mało tego: reaguj na nie profesjonalnie i szybko. Rozwiązuj potencjalne problemy klientów tak, by koniec końców – nawet po drobnym negatywnym doświadczeniu – odczuli satysfakcję związaną z kontaktem z Twoją marką.
Odpowiedź na pytanie: jak zatrzymać klienta?, tkwi w dbaniu o niego. Lojalizacja klienta nie jest jednak szybka, a tym bardziej jednorazowa. Stanowi niekończący się proces odpowiadania na potrzeby tego jednego, konkretnego klienta. W planowaniu i utrzymywaniu relacji z klientem bez wątpienia pomoże Ci system contact center CRM, czyli rozszerzone oprogramowanie online – tutaj zgromadzisz historię rozmów i wiadomości wymienianych z klientem, tutaj także zaplanujesz daty ponownych rozmów, np. w sprawie przedłużenia umowy lub zaproponowania świątecznych okazji. Dowiedz się więcej o systemie call center CRM: CRM: co to jest? Poznaj system CRM – część pierwsza.
Zapisz się na newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Callcenteronline sp. z o.o, 54-611 Wrocław NIP: 897-179-04-40, w celu otrzymywania newslettera, w zgodzie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Call Center Online Sp z o.o.
ul. Stanisławowska 47
54-611 Wrocław, Polska
NIP: 897-179-04-40
REGION: 022166120
KRS: 0000466571