Wykorzystuję pliki cookies do prawidłowego działania bloga. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. Czy zgadzasz się na wykorzystywanie ciasteczek?
CRM: co to jest? Poznaj system CRM – część pierwsza
Wielu przedsiębiorców, zwłaszcza działających w oparciu o kontakt z klientami, zadaje sobie na początku działalności pytanie: co to jest CRM? Ów magiczny skrót pojawia się jak pąki na drzewach wiosną, kiedy tylko temat rozmowy schodzi na relacje z klientami. Czym jest CRM w teorii, czym zaś w praktyce? I dlaczego oprogramowanie dla call center jest z nim związane? Poznaj odpowiedzi!
System CRM: co to jest w teorii i praktyce?
CRM to popularny i powszechnie używany skrót, którego rozwinięcie brzmi Customer Relationship Management. W polskim tłumaczeniu oznacza zarządzanie relacjami z klientem. A jaka jest definicja CRM? W szerokim rozumieniu CRM oddaje filozofię zarządzania relacjami z klientami, w węższym zaś przysługuje oprogramowaniu (dla call center, ale nie tylko), które wspiera procesy zarządzania.
Obecnie definicja CRM sprowadza się najczęściej do drugiego z wymienionych wyżej elementów. Jest to więc system informatyczny służący do przechowywania danych o klientach i kontrahentach. Jako CRM przykład podać możemy główne narzędzie – po prostu CRM – ale także element podsystemu. W tym przypadku na CRM przykłady nadają się: moduł sklepu internetowego, moduł systemu księgowego, program call center.
Program do call center jako CRM
Może się wydawać, że systemy call center przy okazji pełnią funkcję pomocną w zarządzaniu relacjami z klientem. Taka obserwacja jest nie do końca zgodna z prawdą. W rzeczywistości bowiem program do call center powstał właśnie po to, by organizować i zarządzać owym kontaktem. Wystarczy spojrzeć na podstawową konstrukcję kampanii telemarketingowych tworzonych w programie call center, by dostrzec elementy wpisujące się w filozofię CRM. Są to m.in. określona struktura danych, scenariusze rozmów, przypisywanie telemarketerów.
Warto jednak wiedzieć, że nie każde oprogramowanie dla call center spełnia wymogi konieczne do uznania go za CRM. Sprawdźmy, o jakie wymogi chodzi.
CRM – przykład systemu dla call center spełniającego wymogi
Jaki musi być program do call center, aby został uznany za CRM?
- Program call center musi zawierać bazę klientów, z której dane są wykorzystywane w kampaniach telemarketingowych.
- Struktura bazy danych musi być elastyczna i pozwalać na opisywanie klientów za pomocą zestawów indywidualnych cech.
- System dla call center musi gromadzić historię relacji z klientami.
- Program do call center musi umożliwiać planowanie celowanych akcji telemarketingowych. Taki CRM – przykład to chociażby opcja „zadzwoń/wyślij SMS do wszystkich klientów, którym w ciągu 30 dni kończy się umowa”.
- Kiedy klient podejmuje kontakt zwrotny z firmą, program call center powinien go rozpoznać – po numerze bądź dzięki autoryzacji systemem IVR – co umożliwia zrealizowanie obsługi zgodnie ze scenariuszem.
- Każda akcja marketingowa powinna być analizowana i raportowana w systemie dla call center, poszerzając tym samym bazę wiedzy o klientach.
Poznaj wszystkie korzyści systemu dla call center w Call Center Online. Skontaktuj się z nami i wypróbuj go za darmo.
Zapisz się na newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Callcenteronline sp. z o.o, 54-611 Wrocław NIP: 897-179-04-40, w celu otrzymywania newslettera, w zgodzie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Call Center Online Sp z o.o.
ul. Stanisławowska 47
54-611 Wrocław, Polska
NIP: 897-179-04-40
REGION: 022166120
KRS: 0000466571