Telemarketing i skrypt rozmowy sprzedażowej a popełniane błędy

Pierwsze błędy telemarketerów, którzy nie używają skryptów rozmów – w ogóle lub niepoprawnie – wynikają z braku przygotowania do rozmowy. Korzystanie z systemu call center sprawia, że kiedy konsultant wykonuje połączenie lub odbiera rozmowę przychodzącą, na monitorze wyświetlają mu się wszelkie dane dotyczące klienta przypisanego do danego numeru. Widzi imię, nazwisko, adres, usługę/produkt, a nawet pełną historię kontaktów. Co jednak w przypadku braku systemu call center? Warto mieć pod ręką dokumenty klienta. Niezbędne jest także posiadanie kalendarza i długopisu. Bezwzględną konieczność stanowi wzorowa znajomość cech oferowanej usługi bądź produktu.

Kiedy już przygotujesz się do rozmowy z klientem i zyskasz pewność, że słuchasz tego, co do Ciebie mówi, zwróć uwagę na sposób wypowiadania słów. Analizę najłatwiej przeprowadzić na już odbytych, nagranych rozmowach. Często okazuje się, że telemarketerzy mówią zbyt szybko, źle artykułują słowa czy niepoprawnie intonują wypowiedzi. W efekcie pozostają niezrozumiali dla rozmówcy bądź wydają się niekompetentni, nawet jeśli mają ogromną wiedzę. Porady dotyczące modulowania głosu znajdziesz w artykule pt. Jak rozmawiać przez telefon z klientem?.

Rozmowa telemarketera z klientem zawiera zarówno pytania otwarte, jak i zamknięte. Warto jednak wiedzieć, że nadmierne używanie pytań zamkniętych to błąd. Jedynie forma otwarta umożliwia poznanie potencjalnego klienta i jego potrzeb, a co za tym idzie dobranie trudniejszych do odparcia argumentów. Poznawanie rozmówcy zacieśnia więzi pomiędzy stronami i rodzi w kliencie poczucie zobowiązania.