Wykorzystuję pliki cookies do prawidłowego działania bloga. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. Czy zgadzasz się na wykorzystywanie ciasteczek?
Rozmowa z trudnym klientem – porady dla call center
Trudny klient to chleb powszedni w call center. Jak powinna przebiegać rozmowa z trudnym klientem, by jej finał był sukcesem? Poznaj przykłady i ćwiczenia!
Trudny klient i profesjonalny konsultant
Kiedy rozmówca obraża, używa ironii i sarkazmu, odrzuca wszelkie propozycje i ośmiesza, trudno zachować profesjonalizm. A jednak musisz, to Twoja praca. Jesteś reprezentantem swojej firmy i dbasz o jej dobre imię. Zachowaj więc spokój i powoli, ale uparcie sprowadzaj rozmowę na właściwy tor. Kiedy trudny klient zorientuje się, że nie ma nad Tobą władzy, istnieje duża szansa, że podda się rytmowi rozmowy i wysłucha Cię do końca. Jeśli na dodatek zarazisz go optymizmem, możecie razem podążyć ku finalnemu sukcesowi.
Rozmowa z trudnym klientem – przykład rozwiązań:
- kontroluj ton głosu,
- nie bierz uwag rozmówcy do siebie,
- cały czas wracaj do głównego wątku rozmowy,
- klarownie i profesjonalnie przedstaw ofertę,
- bądź spokojny i opanowany,
- posługuj się skryptem rozmowy wbudowanym w system call center – przeczytaj, czym jest.
Trudny klient – ćwiczenia z empatii
Jeśli słyszysz, że trudny klient jest niezadowolony z produktu, usługi, obsługi bądź dowolnej innej przyczyny, nie ustawiaj się w pozycji ja/my vs. on. Zdenerwowana osoba chce, by ją zrozumiano i by ktoś stanął po jej stronie. Ćwicz się zatem w empatii. Nie wytykaj błędów rozmówcy, tylko zapewnij go, że rozumiesz położenie, w jakim się znajduje. Przedstaw ofertę w taki sposób, by uwzględniała obawy klienta.
Rozmowa z trudnym klientem – przykład rozwiązań:
- słuchaj rozmówcy i dostosuj komunikaty do jego obiekcji,
- nie zwracaj uwagi na ton rozmówcy, tylko na treść,
- jeśli trzeba – przeproś w imieniu firmy.
Rozmowa handlowa z trudnym klientem dostosowywana na bieżąco
Aby osiągnąć sukces w rozmowie z trudnym klientem, musisz bardzo dobrze znać ofertę swojej firmy, błyskawicznie myśleć i wykazywać się sprytem. Jeżeli rozmówca odrzuca Twoją propozycję z uwagi na czynnik A, zwróć jego uwagę na ogromne korzyści z B bądź ukaż A w takim świetle, w którym nawet ten czynnik wyda się atrakcyjny.
Rozmowa z trudnym klientem – przykład rozwiązań:
- zapewnij, że oferta zostanie dostosowana do klienta,
- zapewnij, że problem zostanie rozwiązany najszybciej, jak się da,
- posłuż się oprogramowaniem call center, by wezwać osobę decyzyjną i uzyskać od niej wsparcie – może włączyć się do rozmowy poprzez podsłuch w czasie rzeczywistym i przesłać Ci komunikat w sprawie podjętej decyzji
Pamiętaj: trudny klient nie lubi czekać
Rozmowa telefoniczna z trudnym klientem musi być przeprowadzona sprawnie i szybko. Taki klient bowiem nie lubi czekać nawet bardziej niż zwykły, nastawiony pozytywnie. Jeśli w czasie rozmowy musisz wykonywać inne czynności, informuj o nich rozmówcę, aby wiedział, że nie czeka na próżno.
Rozmowa z trudnym klientem – przykład rozwiązań:
- informuj trudnego klienta o każdej czynności, którą wykonujesz,
- jeśli w słuchawce zapada cisza z uwagi na konieczność wykonania przez Ciebie czynności, zadawaj rozmówcy pytania, by odciągnąć jego uwagę od upływającego czasu,
- nie dopuść do zawieszenia połączenia,
- jeśli musisz przełączyć trudnego klienta do innego konsultanta, upewnij się, że wcześniej otrzyma podstawowe dane dotyczące problemu rozmówcy, by ten nie musiał zaczynać opowieści od nowa. Dokonasz tego dzięki systemowi contact center.
Skorzystaj z programu Call Center Online, by trudnego klienta ujarzmić szybko i łatwo. Skontaktuj się z nami, a odpowiemy na każde Twoje pytanie!
Zapisz się na newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Callcenteronline sp. z o.o, 54-611 Wrocław NIP: 897-179-04-40, w celu otrzymywania newslettera, w zgodzie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Call Center Online Sp z o.o.
ul. Stanisławowska 47
54-611 Wrocław, Polska
NIP: 897-179-04-40
REGION: 022166120
KRS: 0000466571