Jak rozmawiać przez telefon z klientem?

Kiedy prowadzisz służbową rozmowę telefoniczną – z potencjalnym partnerem biznesowym, klientem bądź osobą, której dopiero chcesz coś sprzedać – koniecznie zwróć uwagę na tempo, w jakim mówi rozmówca. Nigdy nie mów szybciej niż on. To szczególnie ważne, ponieważ tempo mówienia zależy od prędkości przetwarzania danych przez mówiącego, czyli jego zdolności do analizowania danych. Jeśli wyprzedzasz rozmówcę, zrozumie wyłącznie część z tego, co chcesz przekazać. Mało tego, poczuje presję i może zechcieć się wycofać, nawet jeśli początkowo był zainteresowany Twoją ofertą.

Kolejne bardzo ważny aspekty, na które musisz zwrócić uwagę podczas rozmowy z kontrahentem bądź pozyskiwanym klientem, to wysokość i barwa głosu. Mów w sposób miękki i ciepły, ponieważ taka barwa głosu kojarzy się z empatią i dobrocią. To z kolei wywołuje w rozmówcy poczucie, że konsultant zaopiekuje się nim i nie oszuka go, więc warto mu zaufać. Pamiętaj jednak, by nie przesadzić. Jako „zbyt dobry” możesz wydać się rozmówcy nieprofesjonalny, a nawet niekompetentny. Najlepiej wzoruj się na jego sposobie modulacji głosu – to się sprawdza! Zdecydowanie wystrzegaj się głosu wysokiego i piskliwego, który kojarzy się ze zdenerwowaniem, oraz niskiego, związanego z seksualnością.

Sprzedaż telefoniczna to nie wyścigi. Rozmowy z kontrahentami również wymagają uwagi i skupienia. Ważne jest więc, byś mówił na tyle wolno, by wypowiadać słowa wyraźnie. Nie pędź, nie zjadaj końcówek, nawet jeśli wygłaszasz obowiązkowe formułki bądź czytasz rozmówcy fragmenty regulaminu. Mów płynnie i spokojnie, z przerwami na oddech. Pamiętaj o poprawnej artykulacji. Dzięki temu zostaniesz odebrany jako profesjonalista.

Wiedziałeś, że intonacja może wpłynąć na pozytywne nastawienie potencjalnego klienta do usługi, którą mu oferujesz? Dbaj o to, by podczas mówienia Twój głos delikatnie wznosił się i opadał. To pomaga utrzymać uwagę i skupienie rozmówcy, a także zaakcentować i uwypuklić najważniejsze fragmenty wypowiedzi. I przeciwnie: unikaj braku intonacji i monotonnego wygłaszania formułek, a z drugiej strony przesadnych skoków cech głosu, np. barwy lub wysokości. Zaangażujesz rozmówcę, kiedy poczuje, że Ty również jesteś zaangażowany i wiesz, o czym mówisz.

Prowadzenie rozmowy z potencjalnym, nieznanym klientem można porównać do malowania głosem wizerunku sprzedawcy w jego oczach. Proces ów dzieje się zawsze, nawet jeśli nie zdajesz sobie z niego sprawy. Warto więc, byś nauczył się, jak rozmawiać przez telefon z klientem, i wziął odpowiedzialność za swój wizerunek.