Rozmowa z telemarketerem – ocena klienta w systemie contact center
Rozmowa z telemarketerem może zakończyć się prośbą o ocenę jakości obsługi. Czy warto, żeby rozmowa telemarketera z klientem podlegała ocenie? Jeżeli tak, czemu będzie to służyło i w jaki sposób ustawić ocenę rozmowy z telemarketerem call center? Podpowiadamy – wszystko sprowadza się do nowoczesnego systemu contact center!
Rozmowa z telemarketerem z oceną jakości obsługi – po co?
W telemarketingu rozmowa z klientem jest sednem zadań pracowniczych. Ba! jest także sednem działania firmy, ponieważ bez dobrych rozmów z telemarketerem nie ma zadowolonych, lojalnych klientów, nowych umów, zarobków. Wszystko to sprawia, że nagrywanie rozmowy z telemarketerem call center nabiera szczególnego znaczenia. Wiedząc, czy klienci są zadowoleni z relacji z Twoimi pracownikami, możesz prognozować rozwój firmy.
W świadomej i skupionej na wysokiej jakości firmie telemarketing i rozmowa z klientem powinny być poddawane regularnej ocenie przez menedżerów bądź inne wykwalifikowane do tego zadania osoby. Należy sprawdzać, w jaki sposób telemarketer rozmawia z klientami, jak podchodzi do ich problemów, jakimi sposobami udaje mu się sprzedać produkt, a jakie sprawiają, że rozmówcy rezygnują.
Ocena rozmowy telemarketera z klientem wystawiana przez samego klienta jest elementem równie ważnym, co ocena menedżera. Dopiero w połączeniu dają właściwy obraz jakości obsługi. Może się bowiem okazać, że konsultant formalnie mówi wszystko poprawnie, natomiast nie angażuje się w rozmowę z klientem emocjonalnie, wobec czego klient ma wrażenie, że rozmawia z robotem, i nie jest zadowolony z obsługi.
Rozmowa telemarketera z klientem a system call center
Ocenę telemarketingową rozmowy z klientem możesz wdrożyć za pośrednictwem oprogramowania call center – nowoczesnego systemu contact center. Jedną z funkcji wchodzących w jego skład jest IVR, czyli automat do prowadzenia rozmów z klientami dzwoniącymi do lub odbierającymi połączenia z call center.
Innym sposobem oceniania rozmowy z telemarketerem call center jest wysyłanie automatycznych SMS-ów do klientów po zakończeniu połączenia. Mogą wysłać pod wskazany numer bezpłatną wiadomość z cyfrą odpowiadającą ich zadowoleniu z przeprowadzonej rozmowy. Najczęściej 1 oznacza złą obsługę, 6 – bardzo dobrą.
Klient vs. telemarketer – rozmowa oceniona negatywnie
Na koniec warto poruszyć jeszcze jedną kwestię. Mianowicie prawdą jest, że wielu rozmówców przyznaje konsultantom niskie noty przez pomyłkę, dla żartu lub jedynie z takiego powodu, że telemarketerzy ze względów proceduralnych nie byli w stanie rozwiązać problemu przez telefon, ewentualnie nie zostali upoważnieni, aby podać klientowi jakąś informację (np. na temat ich bliskiej osoby).
System call center zabezpiecza konsultanta w powyższych przypadkach. Dzięki nagrywaniu rozmów menedżer może w dowolnej chwili odsłuchać nagranie i zweryfikować powód niskiej oceny przyznanej telemarketerowi. Może też regularnie porównywać automatycznie tworzone w programie call center zestawienia ocen pracowników i sprawdzać, którzy na ogół oceniani są przez klientów pozytywnie, którzy zaś negatywnie.
Zapisz się na newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Callcenteronline sp. z o.o, 54-611 Wrocław NIP: 897-179-04-40, w celu otrzymywania newslettera, w zgodzie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Call Center Online Sp z o.o.
ul. Stanisławowska 47
54-611 Wrocław, Polska
NIP: 897-179-04-40
REGION: 022166120
KRS: 0000466571