Monitoring online w call center – monitorowanie pracy zdalnej i stacjonarnej
Monitoring przez internet w kontekście pracy kojarzy się z podglądaniem tego, co robią pracownicy, oraz upewnianiem się, że nie łamią regulaminu i wykonują powierzone im zadania. Monitoring przez internet może jednak służyć o wiele lepszemu celowi niż kontroli i karaniu nieposłusznych osób. Monitorowanie pracy zdalnej bądź stacjonarnej w systemie call center znacząco przekłada się na usprawnienie działań konsultantów i wydajność całego działu telemarketingowego. W jaki sposób? O tym dziś!
Monitoring stacjonarny vs. monitoring online
W klasycznym układzie pracowniczym nad grupą telemarketerów pieczę sprawuje supervisor, czyli kierownik działu sprzedaży. To on zapoznaje się z wynikami sprzedaży, tworzy raporty, opracowuje je i przygotowuje wskazówki oraz strategie na przyszłe miesiące.
Czy w XXI wieku klasyczny supervisor jest jeszcze potrzebny? Jako zwierzchnik i kierownik – tak. Jako osoba uginająca się pod stosem raportów i analizująca każdą daną – nie. Żmudne obowiązki robienia obliczeń, tworzenia zestawień, wykresów i raportów przejmuje za niego system contact center, czyli oprogramowanie call center. Podłączeni do niego telemarketerzy korzystają z wielu ułatwień, np. mają błyskawiczny dostęp do danych klienta lub otrzymują połączenia z klientami dzięki funkcji IVR bez konieczności wybierania numerów ręcznie. Jednocześnie ich skuteczność – wyrażana np. w formie liczby umówionych spotkań z klientami lub produktów sprzedanych telefonicznie – zostaje zapisana w oprogramowaniu call center, który później tworzy raporty za supervisora.
Wygodny monitoring przez internet
Kierownik nie musi stać za plecami telemarketerów i słuchać, jak prowadzą rozmowy, by znać ich technikę i skuteczność. Monitoring przez internet pozwala mu zarówno na odczytywanie danych (np. liczby podpisanych umów przez konsultanta x w dniu y), jak i podsłuchiwanie oraz odsłuchiwanie rozmów. Dzięki tej ostatniej funkcjonalności supervisor dowie się, dlaczego telemarketer x sprzedaje mało produktów, a telemarketer z dużo, albo dlaczego na telemarketera x wypłynęły aż trzy skargi w przeciągu tygodnia. Monitoring online w programie contact center umożliwia zatem reagowanie na bieżąco i dbanie o klientów oraz wizerunek firmy.
Monitorowanie pracy zdalnej lub stacjonarnej
Monitoring firmy przez internet już teraz ma ogromne znaczenie, a od kilku lat stale się zwiększa. Dziś coraz trudniej znaleźć firmę, która nie zatrudnia ani jednego pracownika w systemie zdalnym lub hybrydowym, albo przynajmniej nie daje takiej możliwości w szczególnych sytuacjach. Jeżeli Ty też zdecydowałeś się na zatrudnienie pracowników zdalnych lub pracujesz hybrydowo, docenisz monitorowanie pracy zdalnej w systemie call center.
Co daje monitoring zdalny?
- Monitoring przez internet umożliwia podgląd pracy telemarketerów w czasie rzeczywistym. Dowiesz się, co w tej chwili wyświetla na monitorze Twój pracownik.
- Stosując monitoring zdalny, sprawdzisz podstawowe parametry, np. aktualny status pracownika (zalogowany/wylogowany/na przerwie/w trakcie rozmowy), uzyskasz dane rozmówcy, podsłuchasz rozmowę, sprawdzisz skuteczność dodzwonień.
- Warto wiedzieć, że monitoring online w systemie call center to nie tylko bierna obserwacja konsultanta. Supervisor w dowolnej chwili może wyświetlić mu na ekranie komunikat, przerwać jego połączenie, a nawet wylogować go z panelu.
- Monitoring internetowy sprawdzi się w celu analizy statystyk. W programie call center zweryfikujesz dane liczbowe i wygenerujesz raport jednym kliknięciem. Jedne z bardziej przydatnych funkcji to statystyka ruchu i probabilistyka – wskazywanie godzin i okresów, w których telemarketerzy uzyskują najwyższą skuteczność.
- Zdalny monitoring pozwala także na analizę jakości pracy telemarketerów. Nagrasz ich rozmowy, odsłuchasz je, zweryfikujesz adekwatność do ustalonych skryptów rozmowy, również wgranych w oprogramowanie call center.
Zapisz się na newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Callcenteronline sp. z o.o, 54-611 Wrocław NIP: 897-179-04-40, w celu otrzymywania newslettera, w zgodzie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Call Center Online Sp z o.o.
ul. Stanisławowska 47
54-611 Wrocław, Polska
NIP: 897-179-04-40
REGION: 022166120
KRS: 0000466571