Wykorzystuję pliki cookies do prawidłowego działania bloga. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. Czy zgadzasz się na wykorzystywanie ciasteczek?
Małe call center + system contact center = sprawne zarządzanie
Jaki obraz przychodzi Ci do głowy, gdy słyszysz nazwy „call center” lub „wirtualne call center”? Czyżby duża firma, w której pracują dziesiątki bądź setki telemarketerów? Większość pytanych odpowiada, że tak. Jednak to niepozorne małe call center, czasem liczące zaledwie kilku pracowników, odpowiada za przeważającą część rozmów handlowych w gospodarce. Przekonaj się, jak sprawnie nim zarządzać i do czego wykorzystać oprogramowanie call center.
Małe call center: agent, kierownik, administrator – struktura
Im mniejsze call center, tym większa pokusa, by spośród pracowników nie wyłaniać tego, który będzie sprawował pieczę nad pozostałymi. W efekcie małe call center liczy kilku telemarketerów – zazwyczaj nieprzeszkolonych – którzy wykonują połączenia wedle swojej wiedzy. Nikt nie nadzoruje efektów, nikt rzetelnie nie rozlicza agentów.
Czasem funkcję kierownika pełni szef sprzedaży, niestety równie „zielony” w odniesieniu do telemarketingu, co agenci. Brak zrozumienia branży i brak odpowiednich narzędzi skutkuje marnymi rezultatami, one zaś frustracją i mniejszym zaangażowaniem w pracę. Aby temu zaradzić, małe call center warto oddać w ręce doświadczonych osób z zewnątrz bądź wynająć specjalistę na godziny.
Małe call center z systemem contact center – ILOŚĆ
Efektywność pracy małego call center wynika z połączenia dwóch czynników. Pierwszy to liczba wykonywanych połączeń. Trudno zaprzeczyć, że jest powiązana z liczbą agentów, jednak nie tylko. Ogromne znaczenie mają czynniki takie jak konieczność pozyskiwania leadów przez samych agentów, samodzielne wybieranie numerów z bazy i oczekiwanie na to, kto odbierze, spontaniczne prowadzenie rozmów, rozpoczynanie wątków wciąż od nowa – nawet z tymi klientami, z którymi już się rozmawiało.
Systemy contact center w małym call center eliminują wszystkie powyższe problemy (a także wiele innych). Po pierwsze zawierają leady, co oszczędza czas na poszukiwanie. Po drugie posiadają dialery, które samodzielnie wykonują połączenia, szukając wolnych linii, i dopiero gdy klient odbierze, przekazują rozmowę agentowi. Po trzecie mają wbudowane skrypty rozmów, dzięki którym rozmowy są klarowne i powtarzalne. Po czwarte umożliwiają wgląd w historię rozmów z danym klientem, co wyklucza konieczność powtarzania przez niego opisu sprawy, z którą się zgłasza. W efekcie system dla call center może podnieść zysk… nawet trzykrotnie!
Małe call center + oprogramowanie – JAKOŚĆ
Drugi czynnik wpływający na skuteczność pracy w małym call center to – jak się zapewne domyślasz – jakość. Uzyskasz ją, wprowadzając do zespołu zewnętrznego specjalistę. Trener call center na pełny etat może być zbędnym wydatkiem, jeśli zespół agentów liczy kilka osób. Dlatego na początek proponujemy skorzystanie z samych usług trenerskich. Specjalista wyszkoli pracowników, a potem będzie spotykał się z nimi kilka razy w miesiącu, by odsłuchiwać rozmowy i omawiać ich przebieg.
Małe call center w kontakcie z partnerem zewnętrznym zyska świeże spojrzenie na przedsiębiorstwo. Przysłuży mu się także cykliczna poprawa kompetencji agentów. Dzięki lepszym efektom mniej pracowników będzie chciało zmienić pracę. Pojawi się nowa energia do wykonywania zadań.
W rzeczywistości małe call center nie różni się znacząco od dużego. Inna jest wielkość firmy, ale działanie – nie. W obu przypadkach sposób zarządzania pełni kluczową funkcję. Od strony narzędziowej korzystny jest system call center, od kadrowej zaś profesjonalista, który umiejętnie poprowadzi Twój zespół. My zapewnimy Ci to pierwsze – skontaktuj się z nami, by przetestować oprogramowanie call center nawet od zaraz!
Zapisz się na newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Callcenteronline sp. z o.o, 54-611 Wrocław NIP: 897-179-04-40, w celu otrzymywania newslettera, w zgodzie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Call Center Online Sp z o.o.
ul. Stanisławowska 47
54-611 Wrocław, Polska
NIP: 897-179-04-40
REGION: 022166120
KRS: 0000466571