Wykorzystuję pliki cookies do prawidłowego działania bloga. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. Czy zgadzasz się na wykorzystywanie ciasteczek?
Jak nagrać rozmowy telefoniczne w call center, by klient zrozumiał korzyści?
Nagrywanie rozmów telefonicznych to standardowa praktyka w call center. O tym,
czy rozmowy telefoniczne są nagrywane, rozmówca dowiaduje się na samym początku.
Może podjąć decyzję, czy zgadza się na nagrywanie połączeń, czy też odkłada słuchawkę.
Dziś wyjaśnimy Ci, w jaki sposób przekonać rozmówcę, że automatyczne nagrywanie
rozmów jest korzystne także dla niego. Zapraszamy!
Kiedy rozmówca dowiaduje się, czy rozmowy telefoniczne są nagrywane?
Jeżeli dane call center wykorzystuje system contact center, o tym, czy rozmowy telefoniczne
są nagrywane, rozmówca dowiaduje się już w trakcie oczekiwania na połączenie z
konsultantem. Wszystko dzięki funkcjom dialera i IVR. Dialer automatycznie przeszukuje
bazę w pod kątem aktywnych rozmówców, wykonuje połączenia i przekazuje je
konsultantom. Również w przypadku odbierania połączeń program call center podaje
dzwoniącemu standardowe informacje o nagrywaniu rozmów i dopiero potem przekazuje
połączenie telemarketerowi.
Natomiast w tradycyjnej firmie bez oprogramowania call center o nagrywaniu rozmów
telefonicznych musi poinformować rozmówcę sam konsultant. Robi to na wstępie,
wykorzystując standardową formułkę. Klient decyduje, czy godzi się na nagrywanie, czy
przerywa połączenie. Nie istnieje bowiem trzecia droga: rezygnacji z rejestracji.
Automatycznego nagrywania rozmów nie da się wyłączyć na życzenie klienta.
Czy nagrywanie rozmów jest legalne?
Oczywiście, nagrywanie rozmów call center jest legalne i stosowane powszechnie.
Najczęściej jest to automatyczne nagrywanie rozmów, na które konsultant nie ma żadnego
wpływu. Zarejestrowana rozmowa trafia do bazy i mogą ją odsłuchać pracownicy danej
firmy.
Należy pamiętać, że informacje, czy rozmowy telefoniczne są nagrywane, muszą zostać jasno
podane w rozmowie z klientem. I to już na początku, aby rozmówca mógł zdecydować, czy
godzi się na rejestrację jego wypowiedzi. Natomiast na pytanie: czy można nagrywać
rozmowy telefoniczne bez wiedzy i zgody? Odpowiedź brzmi: nie.
Nagrywanie rozmów telefonicznych w call center – korzyści dla klienta
Nagrywanie połączeń telefonicznych niesie te same korzyści klientom i firmie. Przede
wszystkim po ustaleniach między konsultantem a klientem zostaje trwały i możliwy do
zweryfikowania ślad. Automatyczne nagrywanie rozmów nie różni się więc od podpisywania
umowy czy rejestracji danej sytuacji kamerą.
Nagrywanie rozmowy telefonicznej pozwala w szybki i wygodny sposób ustalić prawdę w
sporze. Ogranicza też liczbę nadużyć – nagrywane osoby są mniej skłonne do okłamywania,
manipulowania, a także wyrażania agresji słownej.
Szczególną sytuacją jest reklamacja produktu, usługi czy obsługi klienta. Aby rozmówca czuł
się bezpieczny i traktowany uczciwie, nagrywanie rozmów w pracy call center utrwala te
rozmowy na dwa lata – tyle wynosi okres przechowywania nagrań w celach reklamacyjnych.
Czy można nagrywać rozmowy telefoniczne? – podsumowanie
Czy nagrywanie rozmów jest legalne? – Tak, w świetle prawa jest.
Czy można nagrywać rozmowy telefoniczne? – Tak, ale trzeba poinformować o tym rozmówcę.
Czy nagrywanie rozmów bez zgody jest dozwolone? – Nie, w call center nie można tego robić.
Kiedy trzeba poinformować o nagrywaniu rozmowy telefonicznej? – Na początku rozmowy lub podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem, by klient miał czas do podjęcia decyzji o pozostaniu na linii lub rozłączeniu się.
Czy rozmowy telefoniczne są nagrywane? – Najczęściej tak, ale nie zawsze. Jeśli nie zostaniesz poinformowany o nagrywaniu rozmowy telefonicznej, w świetle prawa możesz założyć, że rozmowa nie jest rejestrowana. Nie można jej także wykorzystać na niekorzyść klienta w przypadku sprawy sądowej.
Jak nagrać rozmowy telefoniczne? – W firmach najczęściej występuje automatyczne nagrywanie rozmów. Umożliwia je np. system call center.
Czy nagrywanie rozmów telefonicznych umożliwia odsłuch? – Tak, do opcji odsłuchania rozmowy mają dostęp pracownicy danej firmy dzięki programowi call center.
Jaki cel ma nagrywanie rozmów call center? – Przede wszystkim reklamacyjny, jeśli klient zgłosi uwagi. Ponadto nagrywanie połączeń pozwala menedżerom weryfikować jakość pracy telemarketerów i oceniać ich postępy. Nagrywanie rozmowy telefonicznej może odbywać się w celach szkoleniowych i rozwojowych firmy.
Zapisz się na newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Callcenteronline sp. z o.o, 54-611 Wrocław NIP: 897-179-04-40, w celu otrzymywania newslettera, w zgodzie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Call Center Online Sp z o.o.
ul. Stanisławowska 47
54-611 Wrocław, Polska
NIP: 897-179-04-40
REGION: 022166120
KRS: 0000466571