Wykorzystuję pliki cookies do prawidłowego działania bloga. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. Czy zgadzasz się na wykorzystywanie ciasteczek?
System call center – co to jest?
Co to jest system call center? W jaki sposób system do call center może sprawić, że Twoi pracownicy będą wydajniejsi, klienci bardziej zadowoleni, a sprzedaż ulegnie znacznemu zwiększeniu? Na te pytania odpowiadamy dziś. Dowiedz się, czym jest system call center!
Co to jest system call center?
Możesz go spotkać pod różnymi nazwami. Program do call center, oprogramowanie call center, system contact center czy – jak wskazaliśmy w tytule artykułu – system call center. Co to jest i do czego służy? System call center jest programem usprawniającym obsługę klienta telefonicznego (przede wszystkim). Usprawnianie to może przebiegać na dwóch płaszczyznach: automatyzacji obsługi klienta, czyli pełnym przejęciu zadania konsultanta, oraz wsparciu telemarketera, czyli zdjęciu części obowiązków z pracownika call center.
Co ważne, program call center ma dodatkowe, wcale nie mniej ważne funkcje takie jak analiza pracy telemarketera oraz generowanie raportów sprzedaży (i innych). W takim ujęciu system call center nie tylko pomoże Ci pozyskać większą liczbę klientów, zapewni ich satysfakcję i wpłynie na późniejszą lojalność, ale także pomoże Ci lepiej zarządzać działem telemarketerów, a nawet zatrudniać mniej osób, jednocześnie uzyskując lepsze wyniki.
System call center a automatyzacja obsługi klienta
Pierwszym filarem systemu call center jest automatyzacja obsługi klienta. Są to rozwiązania techniczne, które zupełnie zdejmują z konsultanta obowiązek wykonywania czynności. W efekcie oszczędza się czas, który telemarketer może poświęcić na inne rzeczy.
Automatyzacja obsługi klienta w systemie call center to m.in.:
- automatyczne wiadomości SMS – wysyłane do klienta po rozmowie i proszące o nieodpłatne określenie satysfakcji z przebiegu rozmowy,
- automatyczna obsługa klienta dzwoniącego na infolinię (system IVR) – np. nagranie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania,
- automatyczna obsługa klienta dzwoniącego do firmy po godzinach pracy,
- kolejkowanie dzwoniących klientów,
- pilnowanie umówionych terminów przez system call center,
- rozpoznawanie numeru klienta i przekazywanie mu automatycznej – np. o statusie zamówienia,
- obsługa innych procesów bez udziału konsultanta.
System call center a wydajność konsultanta
Drugim filarem systemu call center jest zwiększenie wydajności konsultanta. Odbywa się to poprzez wsparcie telemarketera w podstawowych czynnościach i skrócenie czasu zadań, które do tej pory musiał wykonywać w całości samodzielnie.
Zwiększenie wydajności konsultanta w systemie call center to m.in.:
- odbieranie połączeń od klientów przez dialery i przekazywanie konkretnym konsultantom – np. opiekunowi danego klienta,
- odbieranie połączeń od klientów przez dialery i przekazywanie do właściwych działów – np. sprzedaży, reklamacji, windykacji,
- wyświetlanie danych klienta i historii kontaktu przez system call center – dzieje się to tuż przed podaniem połączenia konsultantowi, aby mógł zapewnić klientowi poczucie bycia ważnym,
- skrócenie czasu rozmowy z klientem poprzez wykorzystanie gotowych skryptów rozmów,
- odbieranie połączeń z wysokim priorytetem poza kolejką – np. klientów premium,
- podniesienie efektywności pracy konsultantów – kiedy system call center zarządza połączeniami, konsultant odbywa więcej rozmów w ciągu godziny niż bez wsparcia systemu call center,
- wybieranie numeru klienta przez dialery,
- przekazywanie konsultantowi wyłącznie nawiązanych już połączeń.
System call center a ocena telemarketera
Trzecim filarem systemu call center jest wsparcie w ocenie pracy telemarketera. Narzędzia do analizy skuteczności wbudowane są w system call center, przy czym niektóre działają automatycznie, inne wymagają ingerencji managera.
Analiza pracy konsultanta w systemie call center to m.in. :
- nagrywanie rozmów telemarketera,
- możliwość podsłuchania konsultanta w czasie rzeczywistym,
- możliwość odsłuchania nagrania w dowolnym terminie,
- statystyki rozmów – długości, efektywności,
- statystyki efektywności konsultanta – dziennej, miesięcznej, w innym obrębie czasu,
- statystyki efektywności kampanii,
- wskaźniki ilościowe i jakościowe,
- monitoring pracowników zdalnych i stacjonarnych .
System call center a raporty sprzedaży i obsługi
Czwartym filarem systemu call center jest automatyczne generowanie raportów ilościowych i jakościowych dotyczących poszczególnych pracowników, kampanii tematycznych, konkretnych okresów, wybranych usług, całego działu sprzedaży. Na podstawie danych archiwalnych zachowanych w systemie call center porównasz sprzedaż na przestrzeni miesięcy czy lat. Ocenisz skuteczność nowej organizacji pracy. W efekcie będziesz w stanie podjąć lepsze decyzje dotyczące kolejnego okresu, np. nadchodzącego projektu czy roku biznesowego. Dzięki systemowi call center Twoja firma się rozwinie.
Pamiętaj, że system call center występuje w różnych pakietach funkcjonalności. Aby czerpać z niego maksimum korzyści, nie wystarczy wdrożyć go w firmie. Ważne jest dobranie właściwych funkcji do potrzeb firmy. Obsługujesz przede wszystkim klientów dzwoniących? (Call center system inbound). A może to Twoi pracownicy dzwonią do klientów? (Call center system outbound). Zadzwoń lub napisz do nas, aby uzyskać darmową konsultację i wybrać najlepszy pakiet systemu call center dla Ciebie!
Zapisz się na newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Callcenteronline sp. z o.o, 54-611 Wrocław NIP: 897-179-04-40, w celu otrzymywania newslettera, w zgodzie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych.
Call Center Online Sp z o.o.
ul. Stanisławowska 47
54-611 Wrocław, Polska
NIP: 897-179-04-40
REGION: 022166120
KRS: 0000466571