Czym jest System Call Center

Wprowadzenie
Technologia
Rola
Funkcjonalności
Wynik wdrożenia

Wprowadzenie

W najprostszych słowach jest to narzędzie informatyczne, które pomaga firmom w obsłudze klientów, za pomocą środków porozumiewania się na odległość: Telefonu, SMSów, e-maila itp. Usprawnianie to przebiega równolegle na dwóch płaszczyznach: na automatyzacji obsługi poprzez ograniczenie roli konsultanta, oraz wsparciu telemarketera poprzez dostarczenie mu narzędzi do sprawnej obsługi klienta.

Technologia

Technologia wykorzystywana w Systemach Call Center sprawia, że pracownicy są bardziej efektywni, klienci zadowoleni z wysokiej jakości obsługi a przedsiębiorcy mogą cieszyć się z poprawy efektywności pracy i sprzedaży.

Rola

Rolą aplikacji call center jest zapewnienie odpowiedniej efektywności pracy, dlatego podstawową cechą, jakimi powinny się charakteryzować tego typu rozwiązania, aby można było nich mówić w kategoriach oprogramowania call center, jest CTI, czyli integracja telefonu z komputerem pracownika. Jest to fundament, pozwalający udostępnić szereg aplikacji usprawniających pracę w telefonicznej obsłudze klienta. Dzięki CTI, pracownik odbiera połączenia telefoniczne za pomocą przeglądarki internetowej, co pozwala na wyświetlenie mu na ekranie wszystkich niezbędnych informacji na temat rozmówcy i celu rozmowy.

Funkcjonalności

Poniżej przedstawiamy podstawowe funkcjonalności jakim charakteryzuje się system cal center:

• Rozpoznawanie klienta. Konsultant w czasie rzeczywistym wie z kim rozmawia, jaka była historia kontaktów z klientem przez różne kanały obsługi, co automatycznie przekłada się na komfort pracy konsultanta i zadowolenie klienta.
• IVR. To ten element systemu call center, który odpowiada za automatyczną obsługę połączeń na infolinię, jeszcze przed połączeniem z konsultantem. Dzięki zastosowaniu IVR klient może skorzystać z automatycznej obsługi lub sprecyzować temat rozmowy, tak, aby IVR skierował go do najbardziej kompetentnej osoby.
• Dialer. Najbardziej żmudnym elementem pracy telemarketera jest proces wybierania i raportowania połączeń telefonicznych, szczególnie tych nieodebranych, zajętych i przełożonych na inny termin. Zastosowanie Systemu Call Center umożliwia automatyczne wykonywanie połączeń telefonicznych z wykorzystaniem dialerów, dzięki którym telemarketerzy pracują 2-3 krotnie wydajniej niż w standardowym telemarketingu. Zastosowanie różnych rodzajów dialerów – w pełni automatycznych lub półautomatycznych pozwala na dobranie odpowiedniego tempa pracy zgodnego ze specyfiką obsługi konkretnego rodzaju klientów.
• Scenariusze rozmów. Systemy Call Center pozwalają na przygotowanie szkieletu rozmowy tak, aby telemarketer pamiętał o wszystkich szczegółach które powinien przekazać klientowi. Skrypty mogą zawierać tylko niezbędne podpowiedzi lub kompletną ścieżkę obsługi klienta, umożliwiać wpisanie zebranych informacji i automatyzować dalszą obsługę klienta – przekierowania do innych osób, wysyłkę SMSów czy wysyłkę e-maili
• Nagrywanie rozmów. Ten moduł Systemu Call Center umożliwia rejestrowanie wszelkiej aktywności telefonicznej telemarketerów. Nagrywanie rozmów jest niezbędne zarówno w procesie szkoleniowym telemarketerów jak i w celach archiwizacji aktywności klientów np. w procesie sprawnego rozpatrywania reklamacji związanych z obsługi klienta.
• Raportowanie i analiza. System Call Center gromadzi wszystkie dane przez niego przepływające, takie jak: czas obsługi, ilość rozmów, efektywność rozmów, czas pracy konsultantów itp. Pomaga to w analizie danych, porównywaniu wyników w różnych okresach i podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych.
• Monitoring pracy online. Monitorowanie pracy call center w czasie rzeczywistym umożliwia nie tylko podgląd statusów poszczególnych pracowników i procesów call center online, ale zapewnia też zarządzanie do zarządzania zdalnymi pracownikami. Dzięki monitoringowi online telemarketing może działać w strukturze rozproszonej, umożliwiając pracę zdalną zarówno konsultantom jak i managerom call center.

WYNIK WDROŻENIA

Praktyka pokazuje, że zastosowanie profesjonalnych systemów call center, znacząco zwiększa  zadowolenie klientów z jakości obsługi. Z punktu widzenia budżetu wynika natomiast, że zwrot inwestycji w oprogramowanie call center jest praktycznie natychmiastowy. Pierwsze efekty widoczne są już w czasie 14 dniowego bezpłatnego okresu testowego, gdzie obserwujesz jak poprawia się efektywność pracy, zanim wydasz chociaż jedną złotówkę na oprogramowanie.

Przestawienie się „dzwonienia ręcznego”, na profesjonalne aplikacje call center, zazwyczaj  rodzi wśród przedsiębiorców zdrowe obawy przed zmianą, przed nieznanym. Ostatecznie jednak, zmiana ta zawsze pociąga za sobą szereg pozytywów. Przedsiębiorca zyskuje poprawę relacji z klientami i wielokrotnie wyższą efektywność prowadzonego biznesu. Pracownicy natomiast zyskują ergonomiczne narzędzia, i spokojną atmosferę, poprzez usystematyzowanie relacji z pracodawcą.  Dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi zmienia się na lepsze jakość życia zarówno przedsiębiorcy, pracowników jak i klientów.