WINDYKACJA

Proces
Cel wdrożenia
Sytuacja zastana
Podjęte działania
Wynik wdrożenia
Funkcjonaności

PROCES

Telefoniczna windykacja należności.

CEL WDROŻENIA

• Usprawnienie procesu windykacji.
• Poprawa współczynnika dotarcia do dłużników.
• Zwiększenie kontroli nad procesem windykacji.
• Wdrożenie obsługi wielokanałowej.
• Automatyzacja procesu windykacji.

SYTUACJA ZASTANA

• Konsultanci pracują w Excelu.
• Pracownicy dzwonią z telefonów komórkowych.
• W wyniku nieprawidłowego formatowania (np. rozjeżdżania się arkuszy) i chaosu w bazach danych często nie dochodzi do umówionego ponownego kontaktu.
• Jedynie ok. 10% połączeń telefonicznych dochodzi do skutku. Dłużnicy notorycznie nie odbierają bądź blokują połączenia od windykatorów.
• Problemy kadrowe z dostępnością telemarketerów.

PODJĘTE DZIAŁANIA

• Wdrożenie pracy zdalnej telemarketerów.
• Zastosowany centralny call center system skupia wszystkie bazy danych dłużników.
• Wdrożenie systemu szkoleń telemarketerów i nagrywania rozmów.
• Wdrożenie Voice SMS jako pierwszego etapu windykacji.
• Wdrożenie rotujących numerów telefonów.
• Wdrożenie dialerów automatycznie wybierających połączenia telefoniczne.
• Zastosowanie skryptów rozmów.

WYNIK WDROŻENIA

• Zorganizowanie baz dłużników na wzór kampanii telemarketingowych uporządkowało proces windykacji.
• Rotacja numerów sprawiła, że dłużnikowi trudniej zablokować numer telefonu windykatora.
• Dzięki zastosowaniu Voice SMS – czyli automatycznego przekazywania informacji głosowych, bez udziału konsultanta – część dłużników opłaca zaległości bez potrzeby angażowania konsultanta.
• Zastosowanie 3 rodzajów dialerów z cyklicznym powtarzaniem połączeń znacznie poprawiło dodzwanialność.
• Monitoring online pracy konsultantów, nagrywanie rozmów i statystyki pracy poprawiły efektywność konsultantów.
• Zastosowanie centrali call center i wdrożenie pracy zdalnej umożliwiło zatrudnianie pracowników zdalnych w całym kraju.
• Praca na skryptach obsługi Contact Centre z określonym schematem rozmowy usprawniła proces wdrażania nowych pracowników.

ZASTOSOWANE FUNKCJONALNOŚCI

• Centrala telefoniczna
• Voice SMS
• Dialer Manual
• Dialer Power
• Dialer Predictive
• IVR
• Nagrywanie rozmów
• Skrypter