UBEZPIECZENIA

Proces
Cel wdrożenia
Sytuacja zastana
Podjęte działania
Wynik wdrożenia
Funkcjonaności

PROCES

Wdrożenie opieki posprzedażowej.

CEL WDROŻENIA

• Zwiększenie lojalności klientów.
• Sprzedaż dodatkowych usług obecnym klientom.
• Wdrożenie systemu stałych relacji z klientem.

SYTUACJA ZASTANA

• Przedstawiciele handlowi opiekują się finansami klientów. Mają obowiązek dzwonić do nich przynajmniej raz w roku w celu sprzedaży dodatkowych usług i podtrzymania lojalności wobec firmy.
• W związku z napiętymi planami sprzedażowymi przedstawiciele nie mają czasu wykonywać telefonów serwisowych.
• Brak ciągłości kontaktu z klientami powoduje zanik lojalności i rezygnację z usług.
• Brak spójnej bazy danych klientów z historią kontaktów powoduje chaos informacyjny.
• W przypadku rezygnacji z pracy przedstawiciela klient traci opiekę posprzedażową.
• Klienci kontaktują się głównie z sekretariatem firmy, którego pracownicy nie mają kompetencji sprzedażowych.

PODJĘTE DZIAŁANIA

• Wdrożenie centralnego telemarketingu w firmie w celu zapewnienia opieki posprzedażowej.
• Zebranie wszystkich klientów w jedną bazę danych w systemie Call Center Online. Wdrożenie bramki GSM
• Zastosowanie cyklicznych rozmów z klientami, inicjowanych przez telemarketerów.
• Uruchomienie telefonicznego przypomnienia o płatnościach (częściowe IVR call center).
• Wdrożenie polityki prosprzedażowej. Każda rozmowa z klientem wykorzystywana jest jako okazja do sprzedaży.
• Wdrożenie jednego numeru telefonu do firmy. Niezależnie od tematu rozmowy klient dzwoni do call center Poland, które – jeśli trzeba – przekierowuje rozmowę do handlowca.

WYNIK WDROŻENIA

• Dzięki przejęciu telefonów serwisowych przez telemarketerów do przedstawicieli trafia jedynie ta część klientów, która wymaga wizyty handlowca. Wizyty zazwyczaj owocują nową sprzedażą.
• Systematyzacja pracy przedstawicieli prowadzi do zwiększenia ogólnej sprzedaży i zadowolenia zespołu.
• Zmniejszyła się liczba rezygnacji z usług, co przy usługach abonamentowych przekłada się na zysk firmy.
• Wprowadzenie telefonicznego monitoringu płatności przyczyniło się do poprawy wskaźników antychurnowych.
• Zastosowanie jednej spójnej bazy klientów poprawiło jakość kontaktów z klientami, co pozytywne wpłynęło na zmianę wizerunku firmy.

ZASTOSOWANE FUNKCJONALNOŚCI

• Centrala telefoniczna
• IVR
• Nagrywanie rozmów
• Skrypter
• Power Dialer
• CRM
• SMS
• Integracja z kalendarzem Google