SALONY SAMOCHODOWE

Proces
Cel wdrożenia
Sytuacja zastana
Podjęte działania
Wynik wdrożenia
Funkcjonaności

PROCES

Kompleksowy proces obsługi klienta.

CEL WDROŻENIA

• Poprawa dodzwanialności klientów do salonu.
• Zwiększenie lojalności klientów.

SYTUACJA ZASTANA

• Wiele numerów telefonów w różnych technologiach do różnych działów firmy.
• Chaos informacyjny.
• Brak spójnego systemu kontaktów z klientami.

PODJĘTE DZIAŁANIA

• Wdrożenie zasady jednego numeru do firmy z zastosowaniem programu do serwisu z wielokanałową centralą VoIP.
• Przekierowanie rozproszonych numerów na jeden wspólny numer.
• Zbudowanie drzewa IVR z automatyczną obsługa klienta.
• Wdrożenie kolejkowania dzwoniących klientów w programie do serwisów i systemu oddzwaniania do tych, którzy rozłączyli się podczas oczekiwania na połączenie.
• Wdrożenie cyklicznych telefonów do klientów z przypomnieniem o serwisie i kontynuacji ubezpieczenia.

WYNIK WDROŻENIA

• W komunikacji marketingowej firmy funkcjonuje jeden numer telefonu.
• Każde połączenie od klienta jest odebrane przez system zapowiedzi głosowych. Dzięki programowi do obsługi serwisu żaden klient nie trafi na zajętą linię.
• Dzięki wykorzystaniu programu do serwisu konsultant zna historię kontaktów klienta z firmą już podczas przyjmowania połączenia.
• System zapowiedzi głosowych informuje klienta o długości kolejki osób oczekujących na połączenie.
• Jeśli klientowi nie uda się połączyć i odłoży słuchawkę, program do serwisów automatycznie zakolejkuje go i doda jako połączenie wychodzące do wykonania w wolnym czasie.
• Za pomocą programu do obsługi serwisu konsultant infolinii może przekierowywać połączenia do odpowiedniego działu w firmie.
• Firmowy CRM cyklicznie dostarcza do systemu call center (systemu obsługi zgłoszeń serwisowych) informacje o terminie serwisu i kończącym się ubezpieczeniu klientów salonu.
• Klienci są cyklicznie informowani o potrzebie przeprowadzania serwisu i przedłużenia ubezpieczenia.
• Klienci są cyklicznie informowani o aktualnych ofertach promocyjnych.

ZASTOSOWANE FUNKCJONALNOŚCI

• CCO API
• Centrala telefoniczna
• IVR
• Dialer Power
• Manual Dialer
• Skrypter