INFOLINIA DLA FIRM

Proces
Cel wdrożenia
Sytuacja zastana
Podjęte działania
Wynik wdrożenia
Funkcjonaności

PROCES

Kompleksowa obsługa klientów przedsiębiorstwa.

CEL WDROŻENIA

• Odbieranie 100% telefonów.
• Dystrybucja połączeń do poszczególnych działów.

SYTUACJA ZASTANA

• Centrum obsługi kontaktu telefonicznego ma wiele numerów telefonów w różnych technologiach.
• Chaos informacyjny.

PODJĘTE DZIAŁANIA

• Wdrożenie zasady jednego numeru do centrum obsługi z zastosowaniem wielokanałowej usługi VoIP.
• Nowy sposób obsługi infolinii: przekierowanie rozproszonych numerów na jeden wspólny numer.
• Zbudowanie drzewa IVR z transferem połączeń do poszczególnych działów w przedsiębiorstwie.
• Wdrożenie kolejkowania klientów dzwoniących do centrum obsługi telefonicznej oraz systemu oddzwaniania do tych, którzy rozłączyli się podczas oczekiwania na połączenie.

WYNIK WDROŻENIA

• W komunikacji marketingowej firmy funkcjonuje jeden numer telefonu centrum obsługi.
• Każde połączenie od klienta jest odebrane przez system zapowiedzi głosowych. Obsługa infolinii jest ciągła – żaden klient nie trafi na zajęty sygnał.
• Dzięki programowi do obsługi klientów konsultant zna historię kontaktów klienta z firmą już w momencie odbierania połączenia.
• System zapowiedzi głosowych, dodany do centrum obsługi telefonicznej, informuje klienta o długości kolejki osób oczekujących na połączenie.
• Może się zdarzyć, że w wyniku przeciążeń centrum obsługi kontaktu telefonicznego klient nie doczeka się na obsługę i odłoży słuchawkę. Jest wówczas automatycznie kolejkowany i oznaczany jako połączenie wychodzące do wykonania w wolnym czasie.
• Konsultant centrum obsługi ma możliwość przekierowania połączenia do odpowiedniego działu w firmie.

ZASTOSOWANE FUNKCJONALNOŚCI

• Centrala telefoniczna
• IVR
• Skrypter
• Dialer Power