E - COMMERCE

Proces
Cel wdrożenia
Sytuacja zastana
Podjęte działania
Wynik wdrożenia
Funkcjonaności

PROCES

Obsługa klientów sklepu internetowego

CEL WDROŻENIA

• Podniesienie jakości obsługi klientów
• Poprawa dodzwanialności

SYTUACJA ZASTANA

• W firmie funkcjonują 3 telefony komórkowe, na które dzwonią klienci
• Klienci maja utrudniony kontakt z firmą, często telefony są zajęte
• Telefony od klientów są odbierane przez „pracownika który akurat jest najbliżej telefonu
• Poza godzinami pracy firmy telefony nie są w ogóle odbierane

PODJĘTE DZIAŁANIA

• Wdrożenie wirtualnej centrali telefonicznej
• Wdrożenie bramki GSM
• Uruchomienie systemu IVR
• Delegowanie jednego pracownika do obsługi połączeń telefonicznych
• Przy wydłużonej kolejce oczekiwania na połączenie klient ma możliwość zamówienia oddzwonienia

WYNIK WDROŻENIA

• Wdrożenie wirtualnej centrali telefonicznej z obsługą obecnych kart SIM pozwoliło na zapewnienie ciągłości kontaktów na dotychczas wykorzystywane telefony komórkowe
• Wdrożenie jednego głównego numeru telefonu z obsługą wielu połączeń telefonicznych jednocześnie pozwoliło na kolejkowanie całego ruchu telefonicznego nawet gdy konsultant jest w danej chwili zajęty
• Wdrożenie IVR (interaktywnego systemu podpowiedzi głosowej) zmniejszyło ilość połączeń telefonicznych obsługiwanych przez pracowników firmy. Klient sam może automatycznie uzyskać informacje bez potrzeby kontaktu z pracownikiem sklepu
• Każdy klient jest obsłużony

ZASTOSOWANE FUNKCJONALNOŚCI

• Centrala telefoniczna
• IVR
• Nagrywanie rozmów