ANKIETY TELEFONICZNE

Proces
Cel wdrożenia
Sytuacja zastana
Podjęte działania
Wynik wdrożenia
Funkcjonaności

PROCES

Przeprowadzanie ankiet CAPI.

CEL WDROŻENIA

• Poprawa efektywności pracy ankieterów.

SYTUACJA ZASTANA

• Konsultanci pracują na Excelu i komórkach.
• Niska dodzwanialność powoduje, że telemarketerzy odbywają małą liczbę efektywnych rozmów. Większość czasu zajmuje wybieranie numerów i oczekiwanie na połączenie.

PODJĘTE DZIAŁANIA

• Importowane baz danych do systemu call center.
• Wdrożenie dialerów automatycznie wybierających połączenia telefoniczne.
• Zastosowanie skryptów rozmów z pełna treścią ankiety.
• Wdrożenie zdalnej pracy telemarketerów w virtual call center.

WYNIK WDROŻENIA

• Bazy danych są w prosty sposób importowane z Excela do systemu call center, co przekłada się na porządek i ciągłość pracy konsultantów.
• Zastosowanie dialerów zwiększyło efektywność przeprowadzanych rozmów.
• Konsultanta prowadzi kompleksowy scenariusz rozmowy, dzięki czemu badanie jest rzetelne i powtarzalne.
• Monitoring online pracy konsultantów, nagrywanie rozmów i statystyki pracy poprawiły efektywność konsultantów.
• Zastosowanie pracy zdalnej w virtual call center umożliwiło zatrudnianie pracowników w całym kraju. Nowym pracowników również zaproponowano opcję call center house, czyli zdalną.
• W call center praca na skryptach obsługi z określonym schematem rozmowy usprawniła proces wdrażania nowych pracowników.
• Zastosowanie wielokanałowej obsługi poprawiło proces sprzedaży usług.

ZASTOSOWANE FUNKCJONALNOŚCI

• Centrala telefoniczna
• Dialer Power
• Skrypter