Administrator call center i agent call center – kim są?

Jeżeli prowadzisz tradycyjne bądź wirtualne call center, zapewne korzystasz z programu do zbierania informacji o klientach i przypisywania usług, które zamówili. Być może masz skromne oprogramowanie call center, a być może rozbudowany system contact center. W obu sytuacjach potrzebny jest administrator call center, czyli osoba odpowiedzialna za obsługę programu.

Osoba będąca na tym stanowisku może:

• dodawać konta do oprogramowania call center, przydzielać dostępy i nadawać bądź modyfikować uprawnienia innych pracowników,
• tworzyć struktury i skrypty kampanii marketingowych, w tym kampanii e-mail. (Popularne kampanie w programie call center to: Out Manual, Out Power, Out Predictive, In),
• udzielać dostępu w systemie contact center do wybranych kampanii reklamowych,
• grupować agentów w funkcjonalne jednostki w obrębie systemu call center,
• uzupełniać bazy danych pojedynczymi rekordami oraz importować nowe bazy do oprogramowania call center. Może je także usuwać: pojedynczo bądź w całości,
• eksportować wyniki kampanii do pliku,
• wyszukiwać rekordy w kampanii call center programu podług parametrów takich jak agent, data utworzenia/zakończenia, status, priorytet,
• konfigurować parametry systemu contact center, np. prędkość dialera bądź pobierania e-maili, czas oczekiwania na połączenie dialera.

W ramach monitorowania pracy agentów administrator call center może odsłuchiwać odbyte rozmowy, wyszukiwać i podbierać konkretne rozmowy, kontrolować czas i jakość pracy agentów (momenty logowania, liczbę efektywnych rozmów, długość i częstotliwość przerw). Za sprawą oprogramowania call center ma też wgląd w bieżące działania pracowników.

Choć nazwa „agent call center” może brzmieć tajemniczo, w rzeczywistości to tylko synonim telemarketera, konsultanta telefonicznego bądź operatora call center. Osoba zajmująca takie stanowisko odpowiada za bezpośredni kontakt z klientami. Jeżeli w firmie znajduje się oprogramowanie call center, wówczas agent wykonuje czynności jedynie w określonych kampaniach – zgodnie z uprawnieniami, które przyznał mu administrator.

Jakie opcje oprogramowania call center dostępne są dla konsultanta? Może on m.in.:

• wykonywać i odbierać połączenia telefoniczne,
• wyświetlać historię kontaktu,
• edytować informacje o kliencie i jego usługach,
• wprowadzać nowe kontakty do kampanii,
• uruchamiać kilka kampanii naraz,
• zawieszać kampanie na czas przerwy,
• korzystać z kampanii dającej czas na przygotowanie się do rozmowy (Out Manual),
• wybierać opcję konsultacji – chwilowej przerwy w rozmowie na sprawdzenie danych,
• przekierowywać klienta do innego agenta call center,
• wysyłać e-maile i SMS-y podczas lub po zakończeniu rozmowy z klientem.

Prowadzisz firmę bądź dział call center? Oprogramowanie zdecydowanie Ci się przyda. Jak widzisz, zapewnia szereg ułatwień dla pracowników zarówno zarządzających, jak i podległych, kontaktujących się z klientami. Optymalizacja zadań pozwala robić więcej rzeczy w krótszym czasie. Przekonaj się o tym sam, testując nasze systemy contact center!