Sukces w call center. Posłuchaj lub pocztaj

W listopadzie odbył się cykl audycji radiowych poświęconych prowadzeniu telefonicznego biznesu. Audycję z 30-11-2015 możesz posłuchać tutaj lub przeczytać jej pełną transkrypcję.

Dzisiaj, jak co tydzień, w studio ponownie gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Prezes Firmy Call Center Online, która wdrożyła innowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.

Pani Katarzyno ? jak to jest, że jedni odnoszą sukces w branży call center, tak jak to zrobiła Pani. Obecnie jest Pani ceniony trenerem, prezesem firmy, przedsiębiorcą telekomunikacyjnym, a innym się nie udaje.

Aby na serio zająć się telemarketingiem i odnieść sukces w tej branży, trzeba mieć pozytywne nastawienie do siebie i do innych ludzi. To absolutna podstawa. Aby zostać telemarketerem przydają się pewne cechy charakteru, odpowiedni temperament,  ale równie ważna jest technika prowadzenia rozmów i oczywiście zastosowanie profesjonalnych narzędzi. Na początek należy zacząć sobie zdawać sprawę, że rozmówca zawsze buduje sobie w głowie obraz osoby, z którą rozmawia przez telefon. Zawsze ? nie ma od tego wyjątków. Jeśli, jako telemarketer, jesteś świadomy swojego wizerunku, dobrze wyglądasz przez telefon i potrafisz tym wizerunkiem operować ? sukces w pracy telemarketera masz zagwarantowany.

Wizerunek przez telefon? ? Brzmi co najmniej tajemniczo, przecież rozmawiając przez telefon nie widać rozmówcy, no chyba że używamy wideo rozmowy. O co właściwie chodzi z tym wizerunkiem?

Spodziewałam się tego pytania ? chętnie Panu opowiem o co chodzi z wizerunkiem telemarketera.

Zróbmy mały eksperyment. Proszę sobie przypomnieć ostatnio przeczytaną książkę. Na pewno jest Pan sobie w stanie przypomnieć, jak wyglądała okładka ? kolor, faktura, grafika? Prawdopodobnie pamięta Pan tytuł, możliwe, że pamięta Pan też autora.
Proszę sobie teraz przypomnieć:
Gdzie toczyła się akcja ? proszę opisać własnymi słowami to miejsce.
O jakiej porze roku toczyła się akcja ? jaka panowała tempe­ratura, itp.
Kto jest głównym bohaterem ? jak wygląda, jaki ma wzrost, kolor włosów, w co jest ubrany, itp.
Odpowiadając sobie w głowie na te pytania mniej lub bardziej świadomie, tworzy Pan w głowie obrazy lub nawet ruchome filmy, dzięki którym mózg potrafi reprezentować rzeczywistość. Nie da się myśleć bez tworzenia w głowie obrazów. Mózg w procesie myślenia tworzy lub odtwarza obrazy. ZAWSZE!

Faktycznie ? mimo że była to książka bez obrazków, mam w głowie obraz wszystkich miejsc i postaci z książki ? niesamowite.

I tutaj dochodzimy do wizerunku przez telefon. Każdy telemarketer niezależnie jak wgląda realnie ? wygląda też przez telefon. Zarówno czytając książkę, jak i rozmawiając z nieznajomą osobą przez telefon, mózg wykorzystuje mechanizm tworzenia obrazów. Podczas rozmowy telefonicznej mózg rozmówcy na podstawie wra­żeń akustycznych (tembr głosu, intonacja, jak również treść wypowiedzi) MUSI ? po prostu musi zbudować sobie wizualizację Twojej osoby. Świadomi telemarketerzy o tym wiedzą i potrafią operować swoim wizerunkiem.

I tak na przykład, jeśli dzwonią do prezesa korporacji, wcielają się w równorzędną rolę. Przed wykonaniem połączenia wyobrażają sobie, że również są prezesem korporacji, która jest zainteresowana współpracą i dopiero w takim nastroju rozpoczynają rozmowę. Metakomunikaty wypowiadane z tej pozycji są zupełnie inne, niż komunikaty wypowiadane z pozycji szeregowego telemarketera.
telemarketing

Wróćmy do metakomunikatów ? cóż to takiego?

Najprościej rzecz ujmując, to treść wypowiedzi, jaka nie została wypowiedziana w postaci słów ale została odebrana przez rozmówcę. Metakomunikaty mają znaczący wpływ na treść przekazu i postrzegania telemarketera, jako rozmówcy. Pewnie się Pan zdziwi, ale treść wypowiedzi odpowiada za mniej niż 10% komunikacji międzyludzkiej. Za większość przekazu odpowiada komunikacja niewerbalna. W przypadku telemarketera jest to głównie brzmienie głosu. Telemarketerzy mają ogromny arsenał możliwości w tym temacie.

Wysokość głosu.
Wysoki głos wyraża miedzy innymi radość i podekscytowanie, ale też jest oznaką zdenerwowania. Jeśli chcemy uniknąć wrażania braku profesjonalizmu, należy świadomie podczas rozmów telemarketingowych unikać wysokiego głosu. Głos niski kojarzy się ze spokojem, profesjonalizmem, pewnością siebie. Aby brzmieć bardziej profesjonalnie, spokojnie, należy kontrolować wysokość swojego głosu. Idąc dalej – niski ton głosu, zarówno u mężczyzn, jak i u kobiet, kojarzy się z seksualnością. Jeśli więc telemarketer rozmawia z płcią przeciwną, i jest świadomy tego mechanizmu, na pewno go wykorzysta, aby zakończyć rozmowę sukcesem ? sprzedażowym ma się rozumieć.

Innym narzędziem jest artykulacja.
Wyraźna, zdecydowana artykulacja (każde słowo wypowiadane osobno, bez zjadania końcówek, bez zlewania się wyrazów w zdaniu) świadczy o pewności wypowiedzi, nadaje jej oficjalny charakter. Ale czy zawsze należy brzmieć oficjalnie? Jeśli podczas rozmowy chcesz skrócić dystans z rozmówcą, możesz sobie pozwolić na mniej wyraźną artykulację która nada luz rozmowie. Rozmowa telemarketingowa nie jest czytaniem skryptu z kartki. Rozmowa telemarketingowa niczym się nie powinna różnić od standardowej konwersacji. Im bardziej oficjalny przekaz, tym wyraźniejsza artykulacja.

Kolejne narzędzie telemarketera to tempo mówienia.
Szybkie mówienie pokazuje ekspresję mówiącego ? mówiąc szybko, zarażasz automatycznie swoją ekscytacją rozmówcę. Ale bez przesady, szybkie tempo może wprowadzić do rozmowy niepotrzebne emocje, a w połączeniu z niewyraźną artykulacją wypowiedź może zmienić się w niezrozumiały bełkot. Z kolei zbyt wolne tempo mówienia może sprawić wrażenie niepewności i obojętności.

Tempo mówienia jest uwarunkowane genetycznie i odzwierciedla naturalne tempo przetwarzania infor­macji przez mózg każdego człowieka. Jeśli zbyt szybko będziesz mówić do osoby, która z natury mówi wolno (jej mózg wolniej przetwarza informacje), to nie przyswoi ona więk­szości wypowiedzi. I odwrotnie: jeśli mówisz zbyt wolno do osoby, która należy do tych szybko mówiących, znudzi się Twoją wypowiedzią i zacznie błądzić myślami gdzie indziej. Przestanie Cię słuchać. Najlepszy rezultat osiągniesz, jeśli dopasujesz tempo swojej wypowiedzi do tempa mówienia rozmówcy. W wielu przypadkach robisz to nieświadomie i dość naturalnie.

Bardzo ciekawe informacje ? ale wydaje mi się, że niewielu telemarketerów zdaje sobie sprawę z wypowiadanych metakomunikatów.

Zacznijmy od tego, że nieznajomość podstaw komunikacji nie dotyczy jedynie telemarketerów, ale handlowców w ogóle. Wiele osób podejmuje prace w sprzedaży przypadkowo. Mam nadzieję, że platforma Call Center Online to zmieni. Call Center Online zrzesza profesjonalnych telemarketerów, profesjonalnych telefonicznych sprzedawców, którzy chcą i lubią wykonywać tą pracę. Jest kilka rzeczy, które dobrzy telemarketerzy robią inaczej.

Po pierwsze ? wyznaczają sobie konkretne cele, znają i stosują techniki wyznaczania celów. Cele są konkretne, ambitne, oznaczone w czasie. Dzięki temu są możliwe do osiągnięcia i sprawiają, że taki pracownik świadomie wykonuje swoją pracę i rozwija się.

Po drugie ? robią szczegółową analizę swoich mocnych stron, nie skupiają się na słabych. Zajmują się wzmacnianiem swoich talentów, co pociąga za sobą wiarę w siebie, odwagę, samoświadomość.

Po trzecie ? mają ustalony plan działania. Wiedzą jakie konkretne działania mają podjąć, aby swój cel osiągnąć. Świadomi telemarketerzy, profesjonaliści znają doskonale produkty i usługi, o jakich rozmawiają z klientami. Zbudowali sobie profil klienta i znają jego potencjalne potrzeby. Argumenty, jakie stosują podczas rozmów, są przemyślane i dostosowane do potrzeb rozmówcy ? są dla klienta autorytetem w danym temacie rozmowy.

Mając takie przygotowanie nie dziwi, że są wstanie wykorzystać każdą nadarzającą się rozmowę z klientem, aby przybliżyć się do realizacji swojego celu. Ustalenie własnych celów i określenie planu działania, aby je osiągnąć, jest bardzo ważne nie tylko dla telemarketerów. Jestem przekonana że każdy człowiek, niezależnie od profesji i cech charakteru jest w stanie osiągnąć sukces, jeśli prawidłowo formułuje cele i planuje działanie. Mówiąc o celach zawsze mam przed oczami obraz z filmu ?W pogoni za szczęściem?. Jest to autentyczna historia człowieka, który nie mając pieniędzy, wykształcenia, mając ogromne problemy rodzinne, stawia sobie cel, aby zostać maklerem giełdowym. Uwielbiam go za całokształt, ale szczególnie lubię scenę rozmowy głównego bohatera z jego małym synkiem na boisku koszykówki. ?Nigdy nie daj sobie, synu, wmówić, że czegoś nie potrafisz albo czegoś nie umiesz. Tymi, którzy tak mówią, kierują ograniczenia i słabości. Oni tak mówią, bo sami tego nie potrafią i nie wierzą we własne możliwości. Nie daj zabić w sobie marzeń?. Ten film jest doskonałym przykładem na to, w jaki sposób działają ludzie sukcesu.

Call Center Online jest platformą spotkań pomiędzy takimi właśnie ludźmi sukcesu. Z jednej strony, trzeba mieć motywację i wiarę w sukces, aby prowadzić biznes, poszukiwać profesjonalnych rozwiązań, które ten biznes ułatwiają. A z drugiej strony Call Center Online promuje profesjonalnych telemarketerów. Ludzi, którzy są zdeterminowani do osiągnięcia sukcesu w tym zawodzie. Zdejmujemy koszty wejścia do biznesu call center, dzięki czemu każdy, kto ma chęci i odpowiednią motywację, ma szansę zbudować własne call center i realizować się w telemarketingu.

I z tą myślą dzisiaj Państwa zostawiamy. Zapraszamy do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl i zarabiania na usługach call center.

Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.