Techniki telemarketera. Posłuchaj lub poczytaj

W listopadzie odbył się cykl audycji radiowych poświęconych prowadzeniu telefonicznego biznesu. Audycję z 23-11-2015 możesz posłuchać tutaj lub przeczytać jej pełną transkrypcję.

Dzisiaj, jak co tydzień, w studio ponownie gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Prezes Firmy Call Center Online, która wdrożyła innowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.

Pani Katarzyno ? kontynuując temat telemarketerów, porozmawiajmy dzisiaj na temat technik prowadzenia rozmów telemarketingowych i motywacji do pracy telemarketerów. Jakie miałaby Pani rady dla początkujących telemarketerów?

Witam Serdecznie. Pierwsza rada ? załóż konto na Call Center Online :) Nagraj swoją prezentację, uzupełnij informacje o sobie i zabieraj się do roboty. Ale na serio, dużo rozmów telemarketingowych pozostawia wiele do życzenia ? często spotykam się z rozmowami prowadzonymi wg schematu ? Dzień dobry nazywam się ?hmmm hmmm.. dzwonię z firmy ?hmm hmmm.. mamy takie i takie usługi ? potem następuje monolog bez żadnej interakcji z klientem. Kończy się to zazwyczaj słowami klienta ?nie dziękuję? i odłożeniem słuchawki.

Podstawowa rada dla telemarketerów ? rozmawiaj z klientem. Rozmawiaj z klientem tak, jakbyś prowadził normalną rozmowę. Klienci często odkładają słuchawkę tylko z tego powodu, że słyszą powtarzalny schemat ? ?Dzień dobry nazywam się X, dzwonię z firmy Y bla, bla, bla?. Chcesz być traktowany jak natrętny telemarketer? Tak trzymaj. Wystarczy jednak, że rozpoczniesz rozmowę nieco inaczej niż konkurencja lub od razu wykorzystasz efekt ?wow?, czyli po przedstawieniu się przejdziesz do prezentacji uniwersalnej korzyści. Wszystko w postaci krótkich, jasnych komunikatów, by niepotrzebnie nie przeciągać rozmowy. Jeśli wyczujesz, że klient nie jest w żaden sposób zainteresowany, zadaj mu dwa ? trzy pytania odnośnie potrzeby, którą zaspokaja Twój produkt. Jeśli stwierdzisz, że ewidentnie klient nie ma potrzeby, to wtedy staraj się zakończyć rozmowę. Grzecznie podziękuj za poświęcony czas, pożegnaj się i rozłącz. Zostaw po sobie dobre wrażenie. Postawisz się w komfortowej sytuacji. Klient również podziękuje i zmieni nastawienie do telemarketerów, a Ty spokojnie wykonasz następne połączenie, do klienta, który już na Ciebie czeka. Rzadziej też będziesz spotykać się z odmową, ponieważ nabędziesz więcej pewności siebie, a to słychać przez telefon. W związku z tym, będziesz rozmawiać tylko z potencjalnymi klientami, którzy zaufają Ci już na wstępie i dadzą się ponieść temu, co mówisz i proponujesz.

Brzmi inspirująco, nigdy w ten sposób nie myślałem o telemarketingu. W jaki sposób w takim razie najlepiej skonstruować powitanie, dzięki któremu klient będzie tak zainteresowany, że zechce do końca wysłuchać ofertę telemarketera?

Od początku rozmowy dobrze jest zastosować wzorzec potwier­dzania, czyli zaraz po przedstawieniu się potwierdzić, czy rozma­wiasz z właściwą firmą, czy osobą, zadając pytania: ?Dodzwoniłem się do firmy X?? ?Rozmawiam z panem Y??. Następnie przedstaw klientowi cel tego kontaktu w sposób nieszablonowy. Od razu powiedz o korzyści (jednej, bądź dwóch) i koniecznie zastosuj wzorzec uzasadnienia. Np.:

? Dzwonię do Pana, ponieważ znaleźliśmy sposób na zaoszczędzenie czasu, jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów dla Pana Firmy.

albo

? Telefonuję, ponieważ chcę porozmawiać o tym, jak może Pa­ni łatwiej dotrzeć do dziesięciu tysięcy potencjalnych klientów.

albo

? Dzwonię do Pana, ponieważ nasza firma znalazła sposób na zmniejszenie niestabilności księgowych systemów informa­tycznych, co daje gwarancję na?

 

Jeśli klient usłyszy na początku rozmowy korzyści, od razu będzie zainteresowany kontynuacją rozmowy. Najpierw, należy przykuć jego uwagę i zachęcić do kontynuowania rozmowy. Do tego celu należy użyć uniwersalnej korzyści. Dzięki temu chętnie dowie się, co takiego mamy do zaoferowania. Nawet jeżeli teraz jest zajęty, szybko poda termin, kiedy można do niego zadzwonić i przekazać więcej szczegółów. Najważniejsze jest nastawienie – jeśli wiesz, że masz wyjątkowy produkt, wierzysz w niego, klient to słyszy. Dzięki temu telemarketing jest łatwy, a prowadzenie rozmów jest przyjemne.

Jak się zachować, gdy klient jest wyjątkowo niekulturalny, jak wybrnąć z takiej rozmowy?

W takim przypadku najlepiej grzecznie i szybko zakończyć rozmowę. Można ewentualnie ustalić termin kolejnego kontaktu. Być może klient ma nie najlepszy dzień. Może przed chwilą otrzymał wezwanie do zapłaty na dużą kwotę. Może ma trudną sytuację w pracy. A może po prostu zajmuje się czymś ważnym i nie ma ochoty ani czasu na rozmowy. Za kilka dni może mieć zupełnie inny nastrój i nastawienie. Lepiej czasami odczekać i wrócić do rozmowy po paru dniach. Jeśli przy kolejnym kontakcie klientowi nadal brak kultury, trzeba grzecznie zakończ taką rozmowę. Niektórzy już tak ma­ją. Szkoda czasu i energii na takie kontakty. Lepiej w tym czasie wykonać telefon do klienta, który potrafi docenić ofertę telemarketera.

Wróćmy do dylematów telemarketerów ? jaki ma Pani patent na przejście zapory sekretariatu, który nie dopuszcza telemarketera do rozmowy z szefem?

Zadaniem telemarketera jest telefonowanie do klientów i ich pozyskiwanie, telefoniczna sprzedaż usług, czy telefoniczne umawiania spotkań handlowych, a jednym z obowiązków sekretariatu jest ochrona szefów przed ?niepotrzebnymi? rozmowami. Jeśli uda się telemarketerowi nawiązać kontakt z sekretarką i umiejętnie zasygnalizować korzyści, jakie oferuje, to uzna ona, że telefon telemarketera jest ?potrzebny?, i połączy Cię z szefem. Najważniejsze to przeciągnąć ją na swoją stronę i uczynić swoim sprzymierzeńcem ? ja taką osobę nazywam Twoim ambasadorem, pośrednikiem w kontakcie z szefem. Należy jednak pamiętać, że sekretarka musi usłyszeć dobry powód, dla którego warto połączyć telemarketera z osobą decyzyjną. Musi wiedzieć, że telemarketer dzwoni z czymś ważnym dla firmy lub dla osoby, z którą chce porozmawiać. Zwrot, który telemarketer może wykorzystywać w rozmowach z klien­tami, nie tylko z sekretarkami, brzmi: ?Prowadzenie biznesu bez (tu wstawiasz swoją usługę), jest jak puszczanie oka do dziewczyny po ciemku. Nikt poza nami nie wie, co robimy?. Jest to zdanie zbudowane na podstawie cytatu Stuarta Hendersona, kanadyjskiego historyka i krytyka kultury. Możesz znaleźć własny cytat lub me­taforę, na którą się powołasz. To fajnie działa na klientów i po­maga zatrzymać rozmówcę przy telefonie. Ja kocham metafory i porównania do sytuacji z życia wziętych ? w moim przypadku to się spraw­dza, bo wychodzi ze mnie, z mojego wnętrza. Znajdź więc swój sposób na ?zaczepienie? rozmówcy, bez względu na to, czy jest sekretarką, czy osobą decyzyjną w firmie. Należy pamiętać jednak o takcie, bo nie na każdego to podziała. Przykłady zdań, których telemarketer może użyć w stosunku do sekretarki, są szeroko opisane w książce ?Świadomy telemarketing?, którą serdecznie polecam wszystkim świadomym telemarketerom. Zawsze warto znaleźć własny sposób na przejście zapory sekretariatu. Ja polecam wykorzystać siłę przekonywania za pomocą korzyści, najlepiej ubranych w formę metafor.

Rozmawiając z klientami, po pierwsze, połóż nacisk na dokładniejsze sondowanie, zanim przejdziesz do prezentacji. Żadna prezentacja nie odnie­sie efektu, jeśli nie poznasz potrzeb, którymi kieruje się Twój rozmówca, lub nie uświadomisz mu tych potrzeb. Zadawaj pytania otwarte. Jeśli wiesz, że klient ma potrzebę, którą zaspokaja Twój produkt, łatwiej będziesz radzić sobie z zastrzeżeniami. Wtedy nie przekonujesz klienta na siłę, gdyż on doskonale rozumie, że może tylko zyskać, dokonując zakupu właśnie u Ciebie. I najważniejsze , wciągnij klienta do rozmowy. Jeśli to będzie rozmowa, a nie monolog, masz większe szanse na powodzenie.

I z tą myślą dzisiaj Państwa zostawiamy. Zapraszamy do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl i zarabiania na usługach call center.

Na koniec przypominamy, że projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.