Procesy Call Center. Posłuchaj lub poczytaj

W listopadzie odbył się kolejny cykl audycji radiowych poświęconych prowadzeniu telefonicznego biznesu. Pełną transkrypcję audycji z 09-11-2015 możesz przesłuchać tutaj.

Witam Serdecznie

Dzisiaj w studiu ponownie gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Prezes Firmy Call Center Online, która wdrożyła na polskim rynku innowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.

Pani Katarzyno porozmawiajmy dzisiaj o jakości telemarketingu. Praktycznie każdemu z nas zdarza się odbierać telefony od telemarketerów, których kompetencje do prowadzenia profesjonalnych rozmów pozostawiają wiele do życzenia. Nie obawia się Pani że wpuszczając na platformę call center online rzeszy nowych, niesprawdzonych telemarketerów, popsuje w ten sposób cały rynek call center?

To prawda, że rozmowy telefoniczne ogromnej rzeszy telemarketerów pozostawiają wiele do życzenia. To prawda, że dzięki call center online wielu przypadkowych ludzi zostanie telemarketerami i to dobrymi telemarketerami. Ale zapewniam Pana że call center online przyczyni się w ten sposób do poprawy rynku usług telemarketingowych.

Odważna teza ? jak Pani to widzi?

Po pierwsze każdy z telemarketerów wystawiających swoje oferty pracy na platformie call center online robi to z własnej nieprzymuszonej woli. Oznacza to, że chce to robić i lubi to robić. Założę się że większość przypadkowych telemarketerów woli poszukać pracy w zwykłym stacjonarny call center niż poddać się rynkowej ocenie na platformie.
Zasada jest prosta ? chcesz wystawiać swoje oferty, udostępniasz swoje statystyki i wyniki grywalizacji. Jesteś kiepski ? nikt cię nie zatrudni, nikt nie zleci ci prowadzenia swojego telemarketingu. Telemarketer jest twarzą firmy ? jeśli obsługa klienta jest kiepska, klienci źle oceniają całą firmę.
Właśnie z powodu konkurencji, na platformie będą pracować tylko dobrzy i najlepsi telemarketerzy, kiepskich telemarketerów rynek szybko zweryfikuje i odrzuci. Telemarketerzy chcący dobrze zarabiać w tym biznesie będą dbać o swoje wyniki grywalizacji, tak aby zarabiać jeszcze więcej i dostawać lepsze kontrakty.
Nie bez znaczenia jest też cały mechanizm monitoringu pracy call center. Wiele wewnętrznych call center pracuje teraz bez jakiejkolwiek kontroli nad pracą telemarketerów. Zazwyczaj rozmawiają oni używając telefonów komórkowych, a jedynym narzędziem kontroli dla managera jest biling rozmów. Który kompletnie nic nie mówi o jakości rozmów. Telemarketerzy nie są szkoleni a jakość ich rozmów nie jest kontrolowana ? i to właśnie przyczynia się do kiepskiej jakości telemarketingu i negatywnej oceny tej branży. Mamy zamiar to właśnie zmienić.
Call center online daje przedsiębiorstwu możliwość pełnej kontroli procesów telemarketingowych. Nie tylko gromadzi informacje ile rozmów zostało wykonanych ale też z jakim skutkiem, daje możliwość wglądu online na toczące się rozmowy w czasie rzeczywistym, umożliwia zdalny coaching, mechanizmy platformy zbierają statystyki, tworzą rankingi i porównania, określają najlepsze parametry do prowadzenia rozmów, dzięki czemu przedsiębiorstwo wie jakie działania należy podjąć aby telemarketing stał na wysokim poziomie.

Ale czy podejmie to już inna sprawa.

Całego świata nie zbawimy :) Dajemy fantastyczne narzędzie call center, dajemy dostęp do telemarketerów, ale nie przejmujemy w ten sposób odpowiedzialności za biznes call center w danym przedsiębiorstwie. Myślę jednak, że tak jak wśród telemarketerów tak i wśród przedsiębiorstw najlepszym motywatorem do prowadzenia rzetelnych działań call center, jest po prostu konkurencja. Jeśli chcesz być konkurencyjny, prowadź swój biznes rzetelnie, uczciwie, wykorzystując najlepsze możliwe narzędzia. Dla nas definicja call center to: Zespół dobrze wyszkolonych, kompetentnie wykonujących swoją pracę telemarketerów, wykorzystujący odpowiednio dobrane profesjonalne narzędzia telemarketingowe. Sam system call center bez dobrych telemarketerów nie jest w stanie nic zdziałać, może jedynie wysyłać SMSy głosowe. Z drugiej strony telemarketerzy, którzy nie dostaną odpowiednich narzędzi pracują mało efektywnie. Dać telemarketerowi telefon komórkowy i kartkę z numerami telefonów, to tak jakby dać drwalowi siekierę zamiast mechanicznej piły. Czy drwal zetnie drzewo siekierą ? pewnie że zetnie, ale używając piły mechanicznej czy innych profesjonalnych narzędzi zetnie ich wielokrotnie więcej. Czasy manufaktury w telemarketingu odchodzą do historii. Liczy się człowiek plus technologia.
Dobrze zorganizowane call center, to zorganizowana samodzielna struktura. Organizacji podlega system zarządzania i rekrutacji, technologia i mechanika wykonywania rozmów telefonicznych, system coachingów i szkoleń. Dobrze zorganizowane call center powinno działać tak, żeby właściciel biznesu mógł wyjechać na miesięczne wakacje i po powrocie zastać strukturę co najmniej w takim samym stanie w jakim ją opuszczał. Procesy call center powinny być wręcz mechaniczne, możliwe do wydelegowania na zewnątrz i uniwersalne.

Co Pani rozumie przez mechaniczne i uniwersalne procesy w call center.

To proste. Jestem pewna że praktycznie w każdym przedsiębiorstwie, czy jest to call center czy firma produkcyjna, czy struktura sprzedażowa, można zastosować narzędzia gwarantujące sukces powodzenia biznesu. W telemarketingu wystarczy zastosować dwie proste zasady aby call center działało samodzielnie, powtarzalnie, wręcz mechanicznie – co zagwarantuje sukces call center.
call center
Pierwsza zasada ? wykorzystaj profesjonalny system call center.
Po co? Program call center nawet w małych, kilkuosobowych strukturach to absolutna podstawa prowadzenia tego biznesu. Tym bardziej, że koszy oprogramowania call center, to zaledwie kilka procent budżetu całej firmy, a wdrożenie go poprawia efektywność pracy co najmniej dwukrotnie w porównaniu z telemarketingową manufakturą. Telemarketing ręczny istnieje tylko dlatego, że wiele firm po prostu nie ma świadomości że istnieją i są łatwo dostępne profesjonalne narzędzia call center. Jak stary drwal – ścinają drzewa siekierą i przegrywają z profesjonalistami którzy wykorzystują piły mechaniczne.
Dlaczego program call center jest taki ważny. Z wielu powodów

 

  • Dzięki zastosowana automatycznych mechanizmów, oprogramowanie call center zapewnia ciągłość pracy ? rolą managera jest jedynie doglądanie procesu i dostarczanie baz danych.
  • Wspomagając proces wybierania połączeń, oprogramowanie call center zwiększa efektywność pracy telemarketerów i całego call center nawet o kilkaset procent porównaniu z telemarketingową manufakturą.
  • Dostęp online do statystyk call center, rankingów telemarketerów, porównań, sprawia, że zarządzanie firmą call center jest przejrzyste, a co za tym idzie tańsze.
  • Integracja wielu kanałów komunikacji (telefon, sms, maile) poprawia zakres komunikacja i dotarcia do klientów.
  • Rejestracja rozmów zwiększa kontrolę nad całym procesem obsługi klienta i sprzedaży w call center
  • Zastosowane scenariuszy i skryptów rozmów unifikuje procesy telemarketingowe

Podsumowując – bez profesjonalnych narzędzi call center trudno pracować, a wykorzystując je praca telemarketerów staje się łatwa i przyjemna.

Druga zasada ? Zapewnij wysoką jakość rozmów

Po co, nie muszę chyba tłumaczyć, ale chętnie podziale się wiedzą jak to zrobić. Zarówno w małych kilkuosobowych strukturach jak i w dużych call center potrzebny jest ktoś kto na bieżąco monitoruje jakość rozmów i potrafi zareagować gdy ta jakość jest niewystarczająca. W dużych call center robi to oczywiście kierownik zmiany, coach czy wręcz sztab trenerów, natomiast w małej organizacji nie ma potrzeby zatrudniania na stałe osoby odpowiedzialnej za zachowanie jakości. Jednak aby telemarketing działał poprawnie, powinno się nawiązać współpracę z zewnętrznym trenerem, specjalizującym się w szkoleniach i coachingu telemarketerów.
Trener zewnętrzny, po pierwsze, przygotuje telemarketerów do pracy, dostarczając im odpowiednich narzędzi w postaci technik i umiejętności obsługowych i sprzedażowych. Po drugie, co jest bardzo ważne z punktu widzenia zachowania i ciągłego podnoszenia jakości pracy i motywacji zespołu, będzie prowadził regularny coaching telemarketerów. Współpraca coachingowa z trenerem call center polega na bieżącym odsłuchiwaniu rozmów i, w zależności od potrzeby (raz na miesiąc, raz na kwartał), prowadzeniu indywidualnych lub zbiorowych spotkań coachingowych z telemarketerami.
Dzięki tym dwóm zasadom masz zapewnioną i odpowiednią ilość i doskonałą jakość rozmów. Banalnie proste i do natychmiastowego wykorzystania.
Jeśli do tego dołożymy jeszcze odpowiednie delegowanie uprawnień, to wyjazd na miesięczny urlop jest jak najbardziej możliwy. Dobrze zorganizowana praca to podstawa powodzenia biznesu, ale aby ją dobrze poukładać niezbędne są narzędzia i wiedza na temat najlepszych praktyk zarządzania w danej branży.
Branża telemarketingowa to nasza specjalność dlatego powstało wirtualne call center online, które jest platformą pracy zarówno dla telemarketerów jak i przedsiębiorców.

 

A więc zapraszamy do wykorzystywania tych prostych zasad z wykorzystaniem platformy telemarketingowej call center online. Zachęcamy do zakładania własnych call center w których wykorzystacie profesjonalne narzędzia i wiedzę zdobytą podczas naszych audycji.

Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.