Koszty pracy w call center

Jeśli spojrzymy na budżet standardowego call center, to odkryjemy, że 70-80% kosztów funkcjonowania firmy, to koszty związane z zasobami ludzkimi. Główne koszty pracy w call center to: wynagrodzenie pracowników, koszty zarządzania, rekrutacja i szkolenie. Planując budowę call center trzeba mieć świadomość, że głównym kosztem w telemarketingu są koszty pracy telemarketerów.

Wynagrodzenie telemarketerów zazwyczaj jest stałą wartością w danym regionie, więc przewagę konkurencyjną zdobywają te firmy, które potrafią optymalnie wykorzystać zasoby ludzkie. Na optymalne wykorzystanie zasobów ludzkich składają się w szczególności:

  • efektywna rekrutacja pracowników i systemy motywacyjne mające wpływ na zmniejszenie rotacji
  • efektywne szkolenia mające na celu ciągłe podnoszenie kompetencji
  • efektywna organizacja pracy telemarketerów
  • efektywne systemy teleinformatyczne wspierające pracę telemarketerów

Wykorzystując najlepsze praktyki wypracowane przez doświadczonych managerów w zakresie rekrutacji i szkoleń, najlepiej wspierać się wytycznymi zawartymi w jakościowej normie europejskiej dla call center. EN 15838 szczegółowo opisuje wymagania wobec agentów call center w zakresie rekrutacji, szkoleń i kształcenia telemarketerów.

Zgodnie z wytycznymi, agenci powinni posiadać przynajmniej następujące umiejętności i zdolności komunikacyjne i techniczne:

  • umiejętność adaptacji (tj. elastyczność w radzeniu sobie w różnych sytuacjach i z różnymi klientami)
  • łatwość rozwiązywania problemów
  • orientację na obsługę i klienta (tzn. odpowiednie podejście do klientów)
  • orientację na cel i umiejętność radzenia sobie z pojawiającymi się potrzebami
  • umiejętność obsługi stosowanych systemów komunikacji
  • umiejętność obsługi rozwiązań IT

Poza tym, każde stanowisko w call center powinno posiadać odrębny opis stanowiska zawierający następujące kwestie:

  • cel stanowiska
  • określenie zadań
  • kwalifikacje i wymagania (np. wykształcenie, doświadczenie i cechy osobowościowe)
  • kompetencje (np. umiejętności komunikacji, interpersonalne)
  • struktury raportowania
  • organizacja zastępstw lub zastępstw funkcjonalnych
  • upoważnienie do podejmowania decyzji

Profil telemarketera i warunki, na jakich będą zatrudniani pracownicy, w głównej mierze zależą od specyfiki danego call center. W sytuacji, gdy call center ma spełniać funkcję infolinii lub help-desk’u, nie ma wątpliwości, że jakość usług uzależniona jest ściśle od ciągłości pracy i kompetencji telemarketerów. W przypadku infolinii, kontakt z telemarketingiem jest wizytówką firmy i powinien być jak najbardziej profesjonalny. Nie można sobie więc pozwolić na zwiększoną rotację pracowników. W takim przypadku, oprócz rekrutacji i szkoleń wstępnych, największą uwagę musimy zwracać na ciągłe doskonalenie warsztatu pracy i efektywne zarządzanie kadrami.

W przypadku, gdy uruchamiamy call center sprzedażowe, w związku z zazwyczaj dość eksploatacyjnym systemem pracy (duże tempo pracy, duży nacisk na efektywność sprzedaży), trzeba liczyć się z większą rotacją pracowników. W tym przypadku kluczowym procesem jest efektywna rekrutacja i efektywny system szkoleń. A w związku z tym, że w tym modelu najbardziej zależy nam na utrzymaniu najefektywniejszych sprzedawców, szczególną uwagę należy przywiązywać do efektywnych systemów motywacyjnych.