Jak zostać profesjonalnym telemarketerem

W listopadzie odbył się kolejny cykl audycji radiowych poświęconych prowadzeniu telefonicznego biznesu. Audycję z 16-11-2015 możesz posłuchać tutaj lub przeczytać jej pełną transkrypcję.

Dzisiaj, jak co tydzień, w studio ponownie gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Prezes Firmy Call Center Online, która wdrożyła innowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.

Pani Katarzyno ? jak zostać profesjonalnym telemarketerem? Czy trzeba posiadać jakieś specjalne zdolności, umiejętności? Co przesądza o sukcesie telemarketera?

Witam serdecznie. Z telemarketerami jest jak ze sprzedawcami. Po pierwsze, trzeba to lubić ? jeśli ktoś nie lubi sprzedawać, ma co do tego opory, to ciężko będzie mu zostać sprzedawcą, będzie się męczył w tym zawodzie. Wystarczy więc chęć, przyda się dobry głos, reszty można się nauczyć.

Czy istnieje coś takiego jak szkoła telemarketerów?

Osobiście nie słyszałam o takiej instytucji, ale można skorzystać z niezliczonej ilości szkoleń, często wręcz bezpłatnych, dofinansowanych z funduszy Unii Europejskiej. Poza tym, na rynku jest mnóstwo rzetelnej literatury na temat telemarketingu. Rozpoczęcie przygody z telemarketingiem proponuję zacząć od przeprowadzenia kilku rozmów sprzedażowych. To nie musi być stricte sprzedaż usług, czy produktów. Znajdź firmę, która poszukuje telemarketerów (oczywiście zachęcam skorzystać w tym celu z naszego wirtualnego Call Center Online), zadzwoń do tej firmy i zaoferuj swoje usługi. Najlepszy sprawdzian dla telemarketera ? sprzedaj siebie!

Z czego warto skorzystać? Tak jak wspomniałam, istnieje dużo literatury dotyczącej telemarketingu i prowadzenia rozmów. Wiedza na ten temat szybko się rozrasta i ewoluuje, proponuję więc wybierać te najnowsze. Warto również szkolić się w psychologii sprzedaży i języka perswazji. Wyższą szkołą telemarketerów jest wykorzystywanie wzorców językowych i sposobu komunikacji, jakim posługiwał się znamienity hipnoterapeuta Milton Ericson.

Hipnoterapeuta? Chyba nie zachęca Pani do hipnotyzowania klientów przez telefon?

A dlaczego nie? Proszę się nie obawiać – tak zwane wzorce hipnotyczne Miltona, to jak najbardziej naturalny język, stosowany zazwyczaj kompletnie nieświadomie przez wszystkich ludzi na świecie. Wyższa szkoła, o której mówię, to właśnie świadome wykorzystywanie swojego głosu i świadomość metakomunikatów wypowiadanych podczas każdej konwersacji. Równie ważnym elementem świadomości telemarketera, jest wiedza na temat języka, który negatywnie wpływa na wyniki naszych negocjacji z klientem. Jeśli Telemarketer użyje podczas rozmowy sformułowania: ?Proszę się nie bać, nie mam zamiaru Pana oszukać i wcisnąć Panu usług, których Pan nie chce i nie potrzebuje, i to 3 razy drożej, niż robi to nasza konkurencja? jaki obraz zbudował Pan w głowie?

No, raczej bym natychmiast odłożył słuchawkę?

Ale dlaczego!? Przecież ten człowiek dokładnie Panu powiedział, czego ma Pan nie robić i próbował Pana łagodnie uspokoić i przekonać do siebie. Dlaczego wywołał skutek kompletne odwrotny? Bo metakomunikat jaki wypowiedział był całkowicie negatywny. A jeśli telemarketer użyje sformułowania: ?Jestem przekonany, że ta usługa świetnie się sprawdzi w Pana firmie dzięki czemu będzie Pan mieć w końcu czas na zasłużony odpoczynek. Dobrze jest przecież odpoczywać, w wygodnym fotelu, słuchając ulubionej muzyki, ze świadomością znakomicie przeprowadzonego interesu. Zgodzi się Pan ze mną – prawda??

Prawda ? ten komunikat nie dość, że mnie uspokoił, to utwierdził w przekonaniu, że zrobiłem świetny interes. Mam jednak wątpliwości, czy istnieją na tym świecie telemarketerzy, którzy potrafią tak poprowadzić rozmowę?

Proszę mi uwierzyć ? istnieją, chociaż jest ich bardzo mało, nad czym ubolewam. Aby być dobrym telemarketerem, hmm – żeby być dobrym specjalistą w każdym zawodzie ? lekarzem, informatykiem, sportowcem, należy się ciągle szkolić, zdobywać wiedzę, korzystać z osiągnięć najnowszej techniki i ćwiczyć. Ćwiczenia to podstawa. Dobry telemarketer wykorzystuje KAŻDĄ rozmowę (a przeprowadza ich setki dziennie), aby doskonalić swoją technikę. Każda rozmowa dostarcza nowych doświadczeń i z każdej rozmowy telemarketer profesjonalista wyciąga wnioski. Na tym polega technika mistrza. Ćwiczenie ? reakcja ? dostosowanie. Aż do doskonałości.

Pani Katarzyno ? jeśli telemarketer przeprowadza setki rozmów dziennie, to jak poradzić sobie z monotonią tej pracy.

Oczywiście nie da się ukryć, że telemarketing przypomina pracę przy taśmie produkcyjnej i większość czynności jest powtarzalna i monotonna, jak z resztą w wielu zawodach. Murarz kładąc jedną cegłę na drugą też może narzekać, że ma monotonna pracę i ciągle wykonuje te same powtarzalne czynności. W telemarketingu narzędziem, które zdejmuje monotonię pracy telemarketera to grywalizacja.

Proszę zauważyć, że ludzie potrafią godzinami, dniami, tygodniami wykonywać powtarzalne, monotonne czynności. Co więcej, płacą za możliwość ich wykonywania. Granie w gry elektroniczne to nic innego jak wykonywanie ciągle tych samych, powtarzalnych schematów zachowania ? pewnie zna Pan grę Tetris ? do studni wpadają klocki w 4 formatach, trzeba je odpowiednio ułożyć, żeby się do siebie dopasowały. Ta gra została w latach osiemdziesiątych wymyślona przez rosyjskiego uczonego i stała się tak popularna, że CIA podejrzewało, że Rosjanie wymyślili ją tylko po to, żeby zawładnąć umysłami ludzi w USA i w Europie Zachodniej. Przecież Tetris to najbardziej monotonna gra na świecie, a mimo to ludzie dalej w nią grają. Inne przykłady? Pasjans, Kulki i tym podobne gry.

Dlaczego ludzie to robią !?! Grywalizacja to naturalny mechanizm natury, który motywuje ludzi do wykonywania monotonnych powtarzalnych czynności. Dlatego Call Center Online wykorzystuje właśnie mechanizmy grywalizacji, aby urozmaicić telemarketing i sprawić, że chce się to robić, robi się to z zapałem i fascynacją, podobną do grania w Tetris.

Podstawą grywalizacji jest dobrowolność udziału w grze ? aby udział w grze sprawiał radość, gra musi być dobrowolna. Proszę bardzo – giełda pracy telemarketerów realizuje mechanizm dobrowolności udziału w grywalizacji. Nikt telemarketerów nie zmusza, aby promowali się na platformie Call Center Online. W założeniach jest to platforma dla telemarketerów profesjonalistów, freelancerów, którzy dobrowolnie zakładają konta i realizują się w wykonywaniu pracy telemarketera, pracy call center.

telemarketer, call center
Kolejną podstawą mechanizmów gwarantujących wciągnięcie w grę jest automatyzm i natychmiastowość nagrody. W grach elektronicznych nagroda w postaci punktów, kolejnego etapu, kolejnej planszy, jest przyznawana absolutnie automatycznie. To samo dzieje się w Call Center Online. Nagrody w każdej postaci (punkty, ranga, trofeum) są realizowane natychmiast po spełnieniu warunków ich osiągnięcia. System nagród w systemie call center jest skonstruowany tak, aby działał pełen automatyzm ich osiągania – w postaci punktów rang, czy nawet fizycznych nagród. Jeśli zostały spełnione warunki osiągnięcia nagrody, nagroda pojawia się na koncie telemarketera.

Nawet jeśli ktoś nie chce świadomie uczestniczyć w grywalizacji, sam mechanizm gry sprawia, że świadomie lub podświadomie zerka na rankingi i wchodzi w stan gry. Docelowo, oprócz czysto wirtualnych trofeów, telemarketerzy będą dostawać również nagrody fizyczne w postaci np. udziału w szkoleniach, spotkaniach branżowych, czy w postaci książek. Nagrody są najciekawsze, jeśli jest w nich trochę z niespodzianki, więc wiele nagród będzie jawnych, ale będą też nagrody niespodziewane. Takie, które może dostać każdy, tylko za to, że jest telemarketerem i pracuje na Call Center Online.

Kolejnym elementem grywalizacji jest współzawodnictwo, to również do bardzo ważna kwestia. Na platformie Call Center Online można więc współzawodniczyć na wielu płaszczyznach: np. stażem pracy, ilością wykonanych rozmów, efektywnością realizacji celu ? praktycznie na każdej płaszczyźnie, która jest mierzalna w postaci statystyk. Dodatkowo telemarketerzy mogą współzawodniczyć zarówno w ramach jednego call center, jak i całej platformy. Czy to nie motywujące, być najlepszych telemarketerem w Polsce albo wręcz w Europie?

A najlepsi najlepiej zarabiają i dostają najlepsze kontrakty.

Dokładnie tak ? grywalizacja jest ściśle powiązana z giełdą pracy. Zleceniodawca zanim zdecyduje się na pracę telemarketera, może w każdym momencie sprawdzić z jakiej rangi telemarketerem ma do czynienia. Każdy telemarketer (czy tego chce, czy nie) uczestniczy w grywalizacji na platformie, ale czy swoje dane udostępni na zewnątrz, to jego indywidualna decyzja. Jeśli nie chce się chwalić wśród społeczności swoimi osiągnięciami ? wcale nie musi, jednak wtedy powinien zdawać sobie sprawę, że jako potencjalny pracownik jest na gorszej pozycji przetargowej, w porównaniu z tymi telemarketerami, którzy swoje wyniku (szczególnie dobre wyniki) udostępniają.

Zapraszamy w takim razie zarówno telemarketerów, jak i przedsiębiorców do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl i uczestnictwa w zabawie w telemarketing. Założenie konta jest bezpłatne, więc każdy może już teraz przystąpić do gry.

Na koniec przypominamy, że projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.