Jak określić ilość stanowisk na infolinii

Organizacja pracy infolinii

W przypadku infolinii (ruchu przychodzącego), aby określić niezbędną ilość stanowisk, dobrze jest wesprzeć się  danymi ze statystyki rozmów przychodzących. Jeśli nie dysponujesz „billingiem” rozmów przychodzących, niezbędne jest wykonanie obserwacji i zebranie szczegółowego wywiadu od pracowników, w jakich ilościach i z jakimi sprawami kontaktują się klienci.

Wywiad i ankieta dotycząca tematyki rozmów będzie potrzebna, aby określić zakres kompetencyjny telemarketerów. W przypadku gdy otwierasz całkowicie nowy biznes, który będzie wymagał obsługi infolinii, ilość stanowisk zależna będzie oczywiście od skali przedsięwzięcia. Zwracam jednak uwagę, aby zacząć od liczby stanowisk nie mniejszej niż 2-3, plus routing połączeń do drugiej linii wsparcia. 1-2 osobowa infolinia nie da gwarancji, że klient zawsze zostanie obsłużony. Co, jeśli jeden z telemarketerów zachoruje, a drugi właśnie wyszedł do toalety? Pamiętaj, aby przy planowaniu obsady uwzględnić przerwy w trakcie pracy telemarketera, przewidzieć możliwe nieobecności, aby w rezultacie klient zawsze miał możliwość dodzwonienia się do kompetentnej osoby.

Nie bez znaczenia jest również dobowa, tygodniowa czy miesięczna fluktuacja ruchu i okresowe zwyżki ruchu (np. okres generacji faktur dla klientów, akcje mailingowe sugerujące kontakt z infolinią, itp.). Możesz wtedy spodziewać się znacząco zwiększonej ilości połączeń. Na ten czas trzeba zapewnić dodatkową ilość stanowisk obsługowych lub zapewnić wsparcie systemu call center  w postaci: automatycznej obsługi w IVRze, kolejkowania klientów, funkcji oddzwaniania do klienta, itp.

Model Erlanga

W planowaniu obsady call center w ruchu przychodzącym z pomocą przychodzi nam duński matematyk Anger Erlang, który już wiele lat temu opisał prawa dotyczące kolejkowania w systemach telekomunikacyjnych. Teorie ruchu telekomunikacyjnego Erlanga znakomicie nadają się do planowania optymalnej obsady w call center. W najprostszym ujęciu, aby oszacować natężenie ruchu, a więc i niezbędną liczbę telemarketerów potrzebujemy 2 parametrów:

  • ilość dzwoniących klientów (np. ilość połączeń w ciągu minuty)
  • średni czas obsługi jednego klienta

Teraz wystarczy pomnożyć te wartości przez siebie. Np:

  • ilość dzwoniących klientów ? 2 osoby w ciągu minuty
  • średni czas obsługi ? 3 minuty
  • obciążenie wynosi 2 x 3 = 6 Erlangów

Jeśli zakładasz obsłużenie wszystkich trafiających do Ciebie połączeń, ilość telemarketerów musi być równa lub większa od natężenia ruchu. Inaczej mówiąc, potrzebujesz tylu konsultantów, ile Erlangów wyszło z naszych obliczeń. W tym przypadku potrzebujesz minimum 6 konsultantów.

Oczywiście są to wyliczenia teoretyczne, w modelu idealnym. W rzeczywistości, planując obsadę trzeba wziąć pod uwagę wiele innych (czasem bardzo abstrakcyjnych) czynników takich jak: miesięczna fluktuacja ruchu, dobowa fluktuacja (np. zmniejszenie ruchu w porach emisji popularnych seriali :) nieplanowane wzrosty ruchu wywołana np. awariami itp.

Dobór obsady często jest wynikiem testów na żywym organizmie, jednak warto początkowe szacunki zacząć od teorii Erlanga.

system call center