Jak dobrać pomieszczenia call center

Wielkość pomieszczeń call center

Aby oszacowania niezbędną wielkość powierzchni biurowej w call center, najlepiej odnieść się do obowiązujących przepisów.

Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Pracy i Polityki Socjalnej: na każdego z pracowników jednocześnie zatrudnionych w pomieszczeniach stałej pracy (tj. tych,  w których pracownicy  przebywają powyżej 4 godzin) powinno przypadać, co najmniej 13 m3 wolnej objętości pomieszczenia oraz co najmniej 2 m2  wolnej powierzchni podłogi (niezajętej przez maszyny i inne wyposażenie stanowisk pracy). Wysokość pomieszczeń stałej pracy nie może być mniejsza niż 3 m w świetle. W praktyce w wielu call center telemarketerzy są zatrudniani na umowy cywilno-prawne, więc nie są de facto pracownikami. W rezultacie normy bezpieczeństwa i higieny pracy nie są obowiązujące w świetle prawa. Mając na względzie komfort pracy, zdecydowanie sugeruję zachowanie norm i rozsądnego umiaru w ilości stanowisk w pomieszczeniach call center. Zgodnie z wytycznymi EN15838 – Środowisko pracy w Centrum Kontaktów z Klientami ma za zadanie promować zdrowie, efektywność i dobre samopoczucie pracowników.

Lokalizacja call center

Wracając do lokalizacji ? mamy do wyboru trzy możliwości zlokalizowania naszego Call Center:

  • w siedzibie firmy – call center w budynku firmy
  • poza siedzibą firmą – zewnętrzna lokalizacja call center
  • praca zdalna telemarketerów

Czwartym rozwiązaniem jest połączenie różnych form pracy – stosując call center rozproszone.

System Call Center Online daje możliwość pracy telemarketerów zarówno w stacjonarnym call center (w siedzibie firmy lub na zewnątrz), a także w rozproszonej pracy telemarketerów. Należy jednak mieć na względzie, że struktura rozproszona telemarketerów stanowi wyzwanie z punktu widzenia zarządzania telemarketingiem.

Najłatwiej i najwygodniej, z punktu widzenia zarządzania call center, jest wygospodarować odpowiednie pomieszczenia na telemarketing w siedzibie firmy. Co oznacza termin odpowiednie? Po pierwsze, należy kierować się uregulowaniami prawnymi w zakresie projektowania stanowisk pracy biurowej, ale też mieć na uwadze specyfikę pracy ?na słuchawkach? i zadbać o odpowiednią akustykę pomieszczeń. Niezbyt dobrym pomysłem jest umieszczenie stanowisk telemarketerów w sąsiedztwie głośnej hali produkcyjnej lub open-space w sąsiedztwie innych (nie telemarketingowych) stanowisk biurowych. Telemarketing lubi ciszę i spokój.

Jeśli w siedzibie firmy nie posiadasz wystarczającej powierzchni do zagospodarowania lub powierzchnia nie nadaje do zagospodarowania na potrzeby telemarketingu, należy zająć się pozyskaniem zewnętrznej lokalizacji dla call center. Miej jednak na uwadze, że lokalizacja zewnętrzna znacząco zwiększy koszt utrzymania telemarketingu.

Na co zwracać uwagę wybierając lokalizację call center zewnętrzną?

  • Dobrze jeśli biura call center są relatywnie blisko siedziby firmy. Doświadczenia wskazują, że zawsze są jakieś sprawy do załatwienia w centrali firmy, a codzienne podróże przez całe miasto są po prostu kłopotliwe.
  • Lokalizacja call center powinna być jak najbardziej dopasowana do profilu pracowników jakich planujesz zatrudniać. Jeśli planujesz otworzyć Call Center w mieście z zapleczem akademickim, należy brać pod uwagę, że pracownikami w głównej mierze będą studenci. W miastach akademickich warto więc rozważyć lokalizację w pobliżu uczelni lub akademików.
  • Ważne aby lokalizacja była blisko węzłów komunikacyjnych lub przystanków komunikacji miejskiej. Znów, doświadczenie pokazuje, że lokalizacje na obrzeżach miast lub miejsca, do których trudno trafić, powodują wzrost kosztów związanych z pozyskaniem i utrzymaniem pracowników. Mimo, że na podstawie wstępnej analizy tego typu lokalizacje mogą wydawać się finansowo atrakcyjne (niższe koszty wynajmu powierzchni biurowych), należy zbadać, czy nie będą powodować znacznego podwyższenia kosztów kadrowych. W skrajnych przypadkach budowa call center na obrzeżach miast wiąże się nawet z potrzebą zapewnienia transportu pracowników, nie wspominając o poważnych problemach rekrutacyjnych.
  • Wybierając biuro dla potrzeb call center, najlepiej brać pod uwagę tzw. lokalizacje rozwojowe, które mają możliwość rozbudowy lub dokupienia dodatkowych powierzchni biurowych. Dzięki temu, w początkowej fazie minimalizujemy koszty wynajmu powierzchni i skalujemy ją w odpowiedzi na zwiększające się zapotrzebowanie.
  • Ważne, aby w interesującej nas lokalizacji istniała możliwość podłączenia dobrej jakości łącza internetowego. Słaby internet spowoduje kłopot z komunikacją i ograniczy możliwość zastosowania systemów call center.
  • Aby zminimalizować koszty dostosowania pomieszczeń call center do naszych celów, najlepiej aby wybrany lokal posiadał już infrastrukturę informatyczną (sieć LAN), dywanową wykładzinę podłogową, dobrą akustykę i rozkład pomieszczeń.