Biznes Call Center. Posłuchaj lub poczytaj

We wrześniu odbył się cykl audycji radiowych poświęconych prowadzeniu telefonicznego biznesu.  Pełną transkrypcję audycji z 02-09-2015 możesz przesłuchać tutaj.

Dzisiaj w studiu gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Prezes Firmy Call Center Online, która wdrożyła na polskim rynku innowacyjną platformę biznesową B2B  umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.

Dzisiejszy temat na pewno zaciekawi przedsiębiorców, którzy w swojej działalności wykorzystują telemarketing jako kanał sprzedaży swoich produktów i usług.

Pani Katarzyno – skąd pomysł, na tak innowacyjny projekt call center na polskim rynku?

Po pierwsze należy zauważyć że platforma B2B nie jest skierowana tylko na polski rynek. Jest to projekt o zasięgu międzynarodowym. Partnerzy biznesowi platformy call center mogą pochodzić z całej Polski oraz zagranicy ? z krajów Unii Europejskiej, oprogramowanie jest udostępniane w formule SaaS, dostępnej online, czyli opartej o świadczenie usługi przez Internet jest to call center w chmurze lub inaczej program dla call center w chmurze. Wymiana dokumentów oraz danych w sposób zdalny, z wykorzystaniem elektronicznej wymiany danych nie wymaga bezpośredniego kontaktu pomiędzy pracownikami i niweluje koszty współpracy wynikające z odległości współpracujących podmiotów, czy też posiadania siedzib w różnych krajach. Cały system jest dwujęzyczny i przystosowany jest to użytkowania na całym rynku europejskim.

Skąd pomysł? Od wielu lat powiązana jestem z branżą call center. Posiadam bogatą praktykę w warstwie zarządzania call center. Sama uczestniczyłam przy organizacji kilku samodzielnych call center (pośród których znajduje się również projekt zagraniczny ? call center sprzedażowe w Estonii). Na etapie organizacji call centr zauważyłam ogromną lukę na rynku, a mianowicie na runku brakuje kompleksowego systemu call center, który:

  • jest łatwy w obsłudze system call center,
  • wspomaga procesy zarządzania call center,
  • wspomaga procesy rekrutacji i motywacji i szkolenia telemarketerów
  • i oczywiście jest dostępny w formule SaaS w przystępnej cenie jako call center w chmurze.

Pomysł kiełkował w mojej głowie od kilku lat, aż ostatecznie nadarzyła się okazja sfinansowania w dużym stopniu prac nad powstaniem platformy funduszami europejskimi ? i jest udało się. Mamy profesjonalny program dla call center.

Czym jest Platforma call center online, proszę opowiedzieć w kilku zdaniach czym jest to oprogramowanie dla call center, do kogo jest skierowane i oczywiście czym się różni od standardowych projektów systemów call center. Jak usprawnia pracę w telemarketingu?

Platforma B2B skierowana jest do przedsiębiorców którzy w swojej działalności wykorzystują telemarketing jako kanał sprzedaży swoich usług i produktów. Czyli telefoniczną sprzedaż i telefoniczną obsługę klientów. Skierowana jest również do typowych firm call center, dla których świadczenie usług telemarketingowych dla innych firm, jest główną działalnością biznesową.

Platforma B2B Call Center Online posiada pełną funkcjonalność podstawowego systemu call center czyli:

  • jest centralą telefoniczną czyli pozwala na wykonywanie i odbieranie połączeń przez telemarketerów
  • zwiększa efektywność pracy telemarketingu ? poprzez zastosowanie automatycznego wybierania połączeń (tak zwane dialery call center)
  • umożliwia kontrolę całego procesu obsługi klienta call center i sprzedaży telefonicznej ? ponieważ udostępnia szereg danych statystycznych dotyczących wykonywanej pracy telemarketera
  • umożliwia wielokanałową obsługę klienta w postaci połączeń telefonicznych, SMSów, SMSów głosowych i e-maili.

To są funkcjonalności podstawowe ? wiele systemów call center również je posiada, ale Platforma Call Center Online dodatkowo ma też inne właściwości:

  • Platforma jest zaawansowanym narzędziem do obsługi kampanii call center w chmurze w formule Software-as-a-Service. Tym samym, z perspektywy partnerów biznesowych, możliwe jest korzystanie z oprogramowania bez konieczności ponoszenia własnych kosztów inwestycyjnych (virtual call cener – wirtualne call center). Można powiedzieć, że powoli staje się to standardem, jednak Platforma Call Center Online jest naprawdę dostępna na życzenie. Cała obsługa Partnera Biznesowego odbywa się w pełni automatycznie jedynie z elektroniczną wymianą danych, a przygotowanie systemu call center do pracy – od momentu podjęcia decyzji o zakupie oprogramowania call center do momentu rozpoczęcia pracy przez Telemarketerów, zajmuje nie tygodnie, nie dni, ale co najwyżej godziny a w skrajnych przypadkach czas ten można skrócić do kilku kilkunastu minut. A więc innowacyjnością po pierwsze jest ekspresowy dostęp do platformy telemarketingowej.
  • Co więcej? System posiada zintegrowany moduł giełda pracy telemarketerów. Osoby zainteresowane pracą telemarketera będą mogły nagrać swoje wirtualne portfolio i udostępnić je potencjalnym pracodawcom pracujących na Platformie B2B. Dzięki temu przedsiębiorcy korzystający z usług call center online będą mieli ułatwiony dostęp do potencjalnych pracowników. Nie ma znaczenie czy jest to call center Wrocław, call center Warszawa, call center Poznań, czy call center Śląsk. Zmniejszy to znacząco koszty związane z rekrutacją telemarketerów. Dzięki giełdzie pracy, dla przedsiębiorców poprawi się dostęp do potencjalnych pracowników, a Telemarketerzy w końcu będą mieli jedno miejsce w sieci gdzie będzie można wybierać w ofercie pracodawców. Tutaj znajdują się oferty pracy dla telemarketerów. Praca w call center czy praca w telemarketingu jest tutaj łatwo dostępna.
  • Kolejną innowacją jest zintegrowany z Platformą moduł grywalizacji, który wykorzystuje mechanizmy znane z gier komputerowych (punkty, rangi, poziomy, nagrody) w celu zwiększenia zaangażowania i zmniejszenia rutynowości pracy telemarketerów, zwiększając tym samym  motywację telemarketerów. Wiadomo jak zmotywować telemarketerów. Dzięki powiązaniu Grywalizacji z giełdą pracy, i giełdą zleceń call center, Telemarketer będzie mógł udostępnić swoje konto (wyniki faktycznej rywalizacji z innymi telemarketerami) na giełdzie telemarketerów dzięki czemu potencjalny pracodawca będzie miał od razu obraz jakiej rangi jest to pracownik. Zwiększone zaangażowanie telemarketera będzie mieć przełożenie na lepsze wyniki przez kontrahentów Call Center Online.

Brzmi świetnie myślę, że giełda pracy telemarketerów i grywalizacja będą przebojem na tym rynku. Ale wydaje mi się, że tak rozbudowany system jest niezmiernie trudny w obsłudze, jak Pani sobie z tym poradziła, czy użytkownicy nie mają problemów z poruszaniem się po Systemie call center czy praca w telemarketingu jest w ten sposób łatwiejsza?

Zadbaliśmy o to, aby Platforma call center online była prosta w obsłudze, w końcu jest to system call center zaprojektowany przez managerów call center dla managerów call center i telemarketerów.

Pracowałam na wielu systemach i muszę przyznać, że wiele z nich nie spełnia oczekiwań ergonomii pracy, poza tym nauka obsługi oprogramowania call center zajmuje zazwyczaj co najmniej kilka dni.

Myślę, że udało nam się jednak wygrać z tym zagadnieniem. Platforma Call Center Online jest intuicyjna w obsłudze. Planując ergonomię obsługi wzorowaliśmy się na współczesnych grach komputerowych. Intuicyjność obsługi systemu zapewnia właściwie zaprogramowany wewnętrzny proces nauki korzystania z Platformy call center. Klient po utworzeniu konta na platformie może wybrać formę samouczka gdzie słucha komunikatów które prowadzą go przez proces nauki pracy z systemem call center, zarówno w odniesieniu do aspektów technicznych, jak i zarządczych w odniesieniu do telemarketerów. To samo dotyczy nauki pracy z system przez telemarketerów – aby telemarketer został dopuszczony do pracy na platformie, najpierw musi przejść przez samouczek, który zleca wykonania poszczególnych zadań i ocenia poprawność ich wykonania. Jest to rodzaj szkolenia dla telemarketerów.

Dodatkowo Platforma umożliwia świadczenie online szkolenia dla telemarketerów z wykorzystaniem środowiska do net-meetingów.

Net meetingów?

Net meetingów, czyli spotkań w chmurze.

Spotkania w chmurach :) ? brzmi nieźle

Niestety tylko w chmurze Internetu :) Net meetingi czyli spotkania za pomocą Internetu, lub inaczej telekonferencji czy wideokonferencji stają się coraz bardziej popularnym środkiem komunikacji. Sama nie jednokrotnie prowadziłam w ten sposób szkolenia telemarketerów i coaching telemarketerów.

Dzięki platformie net-meetingowej pracownicy będą mogli się spotykać ze swoimi pracownikami którzy mogą być rozproszeni po całej Europie. W końcu giełda pracy będzie umożliwiała dostęp do nieograniczonego terytorialnie rynku telemarketerów. Za pomocą net meetingów można prowadzić standardowe szkolenia call center, ale również spotkania motywacyjne czy coachingowe.

Tym samym Call Center Online oferuje swoim partnerom naprawdę unikalne rozwiązanie rynkowe pozwalające na skuteczne zarządzanie telemarketingiem. Call center Wrocław, call center Warszawa, call center Trójmiasto, call center Poznań – każda lokalizacja ponieważ jest to wirtualny system call center w chmurze.

Porozmawiajmy w takim razie o kosztach, tak zaawansowany system musi być przecież niezmierne drogi. Jak ma Pani zamiar zachęcić partnerów biznesowych do korzystanie z oprogramowania?

Dzięki współfinansowaniu projektu funduszami Unie Europejskiej udało nam się utrzymać koszty obsługi systemu na poziomie porównywalnym ze średnią rynkową. A więc system jest kosztowo na bardzo rozsądnym poziomie. Jeśli do tego dodamy możliwość dostępu do dodatkowych modułów – stosunek funkcjonalności do ceny jest niezwykle atrakcyjny. Nie jest to bezpłatny system call center ale można powiedzieć że w użytkowaniu jest to tani system call centre.

Założenie konta w systemie jest całkowicie bezpłatne, dopiero aby wykonywać połączenia należy doładować konto w systemie pre-paid. Dzięki temu przedsiębiorca ma zawsze zagwarantowaną kontrolę nad ponoszonymi opłatami.

Jeśli chodzi o dostęp dla telemarketerów ? założenie konta, założenie profilu na giełdzie pracy, nagranie portfolio ? jest to kompletnie bezpłatne. tutaj możemy mówić że jest to darmowy system call center. Sami telemarketerzy również mogą za pośrednictwem platformy zakładać własne call center i samodzielnie świadczyć tego typu usługi na rynku, a nawet zatrudniać innych podwykonawców ? warunkiem jest podanie NIPu na potrzeby obsługi faktur.

Fantastycznie ? to znaczy, że w końcu ambitni telemarketerzy mają narzędzie sprzedażowe pomocne również w pozyskiwaniu zleceń z rynku. Jak założyć call center, jak zarabiać na call center, tak wygląda praca w telemarketingu.

Dokładnie tak ? taki cel nam przyświecał budując Call Center Online. Z jednej strony motywacja telemarketerów do otwierania własnych call center z drugiej strony zbudowanie profesjonalnego narzędzia dla przedsiębiorców, którzy nie wiedzą jak zatrudnić telemarketera i jaki program dla call center wybrać. Dotychczas te dwie grupy odbiorców były kompletnie pomijane na runku call center.

Zapraszamy w takim razie do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl Założenie konta jest bezpłatne, można przetestować możliwości platform B2B będąc prowadzonym intuicyjnymi samouczkami.

Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia