Oprogramowanie Call Center. Posłuchaj lub poczytaj

We wrześniu odbył się cykl audycji radiowych poświęconych prowadzeniu telefonicznego biznesu. Pełną transkrypcję audycji z 16-09-2015 możesz przesłuchać tutaj.

Dzisiaj w jak co tydzień w studio ponownie gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Prezes Firmy Call Center Online, która wdrożyła na polskim rynku innowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.

Pani Katarzyno ? dzisiaj chcielibyśmy przybliżyć słuchaczom informacje na temat grywalizacji call center.

Fajnie ze Pan o to pyta ? grywalizacja call center, grywalizacja telemarketerów, to dość nowe słowo i oznacza wykorzystanie mechanizmów znanych z gier komputerowych i nie tylko komputerowych do zmotywowania ludzi w celu zwiększenia zaangażowania do wykonywania rzeczy, czynności kompletnie nie związanych z graniem.

Brzmi to dość futurystycznie, czy aby nie chce Pani zrobić z telemarketerów robotów

Wręcz przeciwnie ? telemarketing, czyli ciągłe powtarzanie rozmów telefonicznych o powtarzalnym scenariuszu jest w pewien sposób robotyczne. Grywalizacja zdejmuje właśnie tą mechanikę pracy telemarketerów i sprawia że praca staje się zabawą, grą w którą chce się grać. Proszę zauważyć, ze ludzie od najmłodszych lat uczą się przez zabawę. Od najmłodszych lat wykonują masę skomplikowanej pracy, takiej jak nauka chodzenia, nauka mówienia, nauka samodzielnego jedzenia, ubierania się, i tym podobnych rzeczy Słyszał Pan kiedykolwiek żeby dziecko powiedziało ?Idę sobie popracować??

No – Nie. Dzieci mówią zazwyczaj ?Idę się bawić?, no chyba ze naśladują rodziców i bawią się w chodzenie do pracy

No właśnie ? bawią się. Dzieci uczą się poprzez zabawę, niejednokrotnie faktycznie ciężko przy tym pracując. Przez pierwsze lata, aż do momentu poważnego rozpoczęcia szkoły, życie dziecka jest nieustanną zabawą, podczas której uczy się życia. Jeśli chcesz, żeby dziecko wykonało czynność, na której Ci zależy, zamień ją właśnie w zabawę. Umycie głowy ? zabawa w nurkowanie, ubieranie się ? zabawa w ?kto pierwszy?, zjedzenie warzyw na obiad ? zabawa w układanie na talerzu figurek z marchewki i groszku itp. I tutaj dochodzimy do sedna sprawy Zabawa (gra) jest naturalnym mechanizmem natury motywującym nas do wykonywania różnych pożądanych rzeczy. No i właśnie w wirtualnym systemie call center online wykorzystywane są te mechanizmy żeby znów rozbudzić w dorosłych ludziach dzieciaki które chętnie wykonują swoją pracę, zabawę.

Proszę w takim razie powiedzieć jak system call center online to robi.

Podstawą grywalizacji jest dobrowolność udziału w grze ? aby udział w grze sprawiał radość, gra musi być dobrowolna Poprzez dobrowolność rozumiem tutaj giełdę pracy telemarketerów. Nikt telemarketerów nie zmusza aby promowali się na platformie call center online. W założeniach jest to system dla telemarketerów profesjonalistów którzy dobrowolnie zakładają konta i realizują się w wykonywaniu pracy telemarketera.

Kolejnym elementem gry jest automatyzm i natychmiastowość nagrody. Medal z wygranego wyścigu, najbardziej cieszysz jeśli jest wręczony zaraz po zakończeniu wyścigu. Czy ten sam medal, który biegacz dostanie trzy miesiące później, ucieszy tak samo? Raczej nie ? emocje zwycięstwa już dawno miną. Właśnie dlatego nagrody w każdej postaci (prowizja, punkty, ranga, awans itp.) powinny być realizowane natychmiast po spełnieniu warunków jej osiągnięcia. System nagród w systemie call center jest tak skonstruowany tak, aby działał pełen automatyzm ich osiągania nagród w postaci punktów rang czy nawet fizycznych nagród. Jeśli zostały spełnione warunki osiągnięcia nagrody , nagroda jest Twoja i już.

Mnie w grach najbardziej dopinguje współzawodnictwo- chęć zmierzenia się z innymi graczami ? czy call center online pozwala na rywalizację?

Musze Pana zdziwić, współzawodnictwo angażuję tylko część graczy, niektórzy grają po to żeby np. pomagać innym, a niektórzy grają tylko z tego powodu żeby być w grupie ? realizują w ten sposób potrzebę przynależności.

Ale jak Pan zauważył współzawodnictwo w grze do bardzo ważna kwestia. Na platformie wirtualnego call center online można więc współzawodniczyć na wielu płaszczyznach: np. staż pracy, ilość wykonanych rozmów, efektywność realizacji celu ? praktycznie na każdej płaszczyźnie która jest mierzalna w postaci statystyk. Dodatkowo telemarketerzy mogą współzawodniczyć zarówno w ramach jednego call center jak i całej platformy. Czy to nie motywujące być najlepszych telemarketerem w Polsce albo wręcz w Europie ? ponieważ przypominam że platform B2B ma charakter międzynarodowy.

No dobrze mamy dobrowolność pracy telemarketera, mamy automatyzm a co z nagrodami. Co telemarketerzy dostają oprócz… chwały oczywiście?

Po pierwsze dostają rangi, punkty i nagrody systemowe. Sam ten mechanizm sprawia że świadomie lub podświadomie telemarketerzy zerkają na rankingi i wchodzą w stan gry. Docelowo telemarketerzy będą dostawać również nagrody fizyczne w postaci np. udziału w szkoleniach, spotkaniach branżowych, czy w postaci książek. Nagrody są najciekawsze jeśli jest w nich trochę z niespodzianki więc wiele nagród będzie jawnych ale będą też nagrody niespodziewane, takie które może dostać każdy tylko za to że jest telemarketerem i pracuje na Call Center Online.

No dobrze mamy omówiony w takim razie mechanizm grywalizacji dla telemarketerów a co z przedsiębiorcami którzy będą pracować na platformie.

Odpowiem trochę pokrętnie ? sama jestem przedsiębiorcą i uważam ze samo prowadzenie firmy jest fantastyczną grywalizacją. Po pierwsze dobrowolność ? nie wyobrażam sobie prowadzenia firmy telemarketingowej, jeśli sama nie miałabym na to ochoty. Mamy rywalizację z innymi przedsiębiorcami, zarówno na arenie lokalnej, jak i ogólnopolskiej jak i na arenie globalnej Europejskiej a nawet światowej. Mamy wreszcie nagrody w postaci kontraktów, zapłaconych faktur i oczywiście zadowolenia naszych kontrahentów. Call Center online wspiera grywalizację wśród przedsiębiorców dając narzędzia do jej prowadzenia poprzez wirtualny system call center. Dostęp do najlepszych pracowników za pomocą giełdy pracy telemarketerów, dostęp do profesjonalnych narzędzi w postaci wirtualnego systemu call center w chmurze, dostęp do pełnych statystyk pracy call center ? dzięki czemu przedsiębiorca jest w stanie w każdym momencie oszacować tempo zbliżania się do celu ? to są właśnie mechanizmy grywalizacji. No i oczywiście możliwość pozyskiwania zleceń call center za pomocą wirtualnej platformy telemarketingowej w chmurze, co daje możliwość współzawodnictwa w zdobywaniu kontraktów.

Zapraszamy w takim razie zarówno telemarketerów jak przedsiębiorców do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl i uczestnictwa w zabawie w telemarketing. Założenie konta jest bezpłatne więc każdy może już teraz przystąpić do gry.

Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.