System Call Center. Posłuchaj lub poczytaj.

We wrześniu odbył się cykl audycji radiowych poświęconych prowadzeniu telefonicznego biznesu. Pełną transkrypcję audycji z 30-09-2015 możesz przesłuchać tutaj.

Pani Katarzyno ? dzisiejszy temat rozmowy to organizacja pracy w telemarketingu, zarządzanie call center, zarządzanie telemarketerami. Call center jest specyficznym miejscem pracy, o specyficznej organizacji call center ? jak call center online wspomaga przedsiębiorców w prowadzeniu telemarketingu.

Zacznijmy od ustalenia, jakimi kompetencjami powinno dysponować nawet najmniejsze wirtualne call center w chmurze, a następnie określmy, jak je pozyskać. Polskie prawodawstwo milczy na temat telemarketingu, jednak z pomocą przychodzi nam trochę Europa. Proponuję wspomóc się normą europejską EN 15838, która określa standardy jakościowe w branży call center. Norma ta opracowana jest nie przez urzędników unijnych, ale przez menedżerów i wieloletnich praktyków call center (pewnie dlatego w pełni się z nimi zgadzam ). Nawet najmniejsze call center powinno posiadać co najmniej kompetencje związane z:

  • zarządzaniem zasobami ludzkimi,
  • kompetencje technologiczno- komunikacyjne,
  • kompetencje związane z zapewnianiem jakości,
  • kompetencje szkoleniowe,
  • kompetencje w zakresie współpracy z klientami
  • i w końcu posiadać i stosować wiedzę na temat regulacji i przepisów prawnych mających zastosowanie w telemarketingu.

Jak widać, zarządzanie strukturą telemarketingową jest niezmiernie trudnym wyzwaniem dla menedżera. Zadaniem menedżera call center jest koordynacja wielu czynników wpływających na powodzenie przedsięwzięcia, takich jak:

  • proces rekrutacji telemarketerów i szkolenia telemarketerów;
  • opracowanie i wdrożenie procesu monitoringu i kontroli;
  • motywacja telemarketerów;
  • dbałość o jakość obsługi klienta call center;
  • dbałość o efektywność sprzedaży call center;
  • znajomość zagadnień technicznych call center i telekomunikacyjnych;
  • znajomość zagadnień prawnych z zakresu prawa pracy, ochrony danych osobowych itp.;

i wszystko to oczywiście w założonym budżecie, dbając o parametry obsługowe i sprzedażowe call center, z zachowaniem nieprzerwanej ciągłości obsługi klienta i sprzedaży.

Aby dobrze zorganizować pracę telemarketerów, należy zacząć od określenia i wdrożenia odpowiedniej struktury organizacyjnej call center. Struktura zarządzania telemarketingiem zależy od wielu czynników, m.in.: centralizacji call center, obsługiwanych projektów call center, zaangażowania systemów informatycznych call center i ? w głównej mierze ? od wielkości call center.

Weźmy pod uwagę w takim razie najpopularniejsze telemarketingi w Polsce czyli małe wewnętrzne call center ? takie do 5 telemarketerów. Jak dobrze zorganizować telemarketing?

W modelu kilkuosobowego telemarketingu zazwyczaj nie ma osobno wyłonionego stanowiska menedżera call center. W tak małych strukturach call center, telemarketing podlega bezpośrednio osobie odpowiedzialnej za obsługę klienta lub sprzedaż (np. właściciel firmy, dyrektor/kierownik sprzedaży, dyrektor/kierownik obsługi klienta itp.) Taka organizacja jest najbardziej naturalna z punktu widzenia budżetu firmy, ponieważ nie generuje dodatkowego kosztu call center związanego ze stworzeniem osobnego stanowiska menedżerskiego dla takiej małej grupy telemarketerów.

Słyszę w Pani głosie jakieś ?ale? zdaje się, że nie jest to organizacja docelowa?.

No tak ? jest poważne ?Ale? w tak zorganizowanej strukturze. Mimo że jest to najbardziej popularny model telemarketingu, to w związku z brakiem odpowiednich kompetencji call centre, a często po prostu z brakiem czasu, na jaki cierpi osoba obarczona odpowiedzialnością za telemarketing,taka organizacja call centre jest całkowicie nieefektywna.

Brak jest wystarczającej kontroli pracy i motywacji zespołu, co mimo szczerych chęci zachowania założonych wskaźników obsługi i sprzedaży, prowadzi w najlepszym przypadku do stagnacji, a często do rozpadu takiej struktury callcenter już po kilku miesiącach pracy.

Często w tego typu call center praca odbywa się ręcznie (baza w Excelu lub firmowy CRM iplus telefon komórkowy), co skutkuje brakiem jakiejkolwiek kontroli nad jakością i ilością wykonanej pracy telemarketerów.

W tak małych strukturach z powodu krótkowzrocznej oszczędności telemarketerzy obarczani są też dodatkowymi zadaniami (np. obsługa korespondencji, prace administracyjne, wyszukiwanie klientów na własną rękę), które jeszcze bardziej zmniejszają efektywność telemarketerów i ogół działań telemarketingowych.

W tej sytuacji zarząd firmy rzadko kiedy jest zadowolony z wyników pracy telemarketingu, a telemarketerzy nie czują się dobrze w swojej pracy.

Jakie rozwiązania w takim razie proponuje Pani zastosować w małych strukturach telemarketingowych. Przypomnijmy że na runku właśnie takich małych 3-5 osobowych call center jest właśnie najwięcej

W małych call center, w małych strukturach telemarketingowych proponuję zastosować trzy proste narzędzia organizacyjne. Już opowiadam jakie.

W tak małej organizacji callcenter nie ma potrzeby zatrudniania na stałe osoby odpowiedzialnej za zachowanie jakości. Jednak aby telemarketing działał poprawnie, MUSISZ (z pełną premedytacją używam tego słowa) dostarczyć organizacji takich kompetencji. Doskonałym rozwiązaniem jest nawiązanie współpracy z zewnętrznym trenerem specjalizującym się w szkoleniach telemarketerów i coachingu telemarketerów. Trener call center zewnętrzny, po pierwsze, przygotuje telemarketerów do pracy, dostarczając im odpowiednich narzędzi call center w postaci technik i umiejętności obsługowych i telefonicznej sprzedaży. Po drugie, co jest bardzo ważne z punktu widzenia zachowania i ciągłego podnoszenia jakości pracy telemarketerów i motywacji zespołu call center, będzie prowadził regularny coaching telemarketerów. Współpraca coachingowa z trenerem call center polega na bieżącym odsłuchiwaniu rozmów telemarketerówi, w zależności od potrzeby (raz na miesiąc, raz na kwartał), prowadzeniu indywidualnych lub zbiorowych spotkań coachingowych z telemarketerami.

Na coachingach call center opracowywane są krótko- i długofalowe cele, natomiast telemarketerzy, pomiędzy spotkaniami z trenerem call center, mogą się z nim kontaktować zdalnie i uzyskiwać doraźną pomoc w trudniejszych sytuacjach. Trenerzy call center specjalizujący się w telemarketingu sami zazwyczaj byli wcześniej telemarketerami i mają bogate doświadczenie w telefonicznej obsłudze klienta i telefonicznej sprzedaży. Dodatkowo, dzięki samokształceniu (często wydają po kilka ? kilkanaście tysięcy rocznie na własną edukację), posiadają najnowszą wiedzę z zakresu: psychologii sprzedaży, technik perswazyjnych, life coachingu, socjologii, andragogiki, a nawet hipnozy.

Rozumiem że mówi Pani tutaj o sobie 

Mówię o trenerach telemarketerów, ale tak, mówię również o sobie

Żaden doraźny menedżer call center nie zadba tak o jakość telefonicznej obsługi klienta i telefonicznej sprzedaży jak zawodowy trener call center. Wartością, jaką dodatkowo gratis zyskuje się w tym modelu (jest ona nawet cenniejsza niż samo zwiększenie kompetencji zespołu telemarketerów), jest zewnętrzne, świeże spojrzenie eksperta na Twoją organizację call center. Trenerzy call center stykają się z ogromną liczbą organizacji i modeli telemarketingu, dzięki czemu potrafią wnieść do firmy nowe pomysły oraz przyczynić się do usunięcia niezauważanych przez dla zarządu blokad rozwoju biznesu call center.

Kolejnym gratisem, jaki dostaje się, zatrudniając zewnętrznego trenera call center, jest zwiększenie motywacji i zaangażowania zespołu telemarketerów. Dobry trener call center, z zewnątrz organizacji, posiada autorytet eksperta, ale pracuje z telemarketerami na zasadzie partnerstwa, a nie podległości

(Często słyszę od Telemarketerów słowa ?W końcu dali nam kogoś dobrego do pomocy?). W odróżnieniu od modelu, gdzie szkoleniowcem telemarketerów jest szef zespołu, tu pracownicy dużo chętniej i z większym zapałem współpracują z trenerem call center. Dzieje się to z korzyścią zarówno dla nich (sami zbliżają się do poziomu eksperta telemarketingu), jak i dla całej organizacji call center.

Drugi element dobrej organizacji call center to Lider w zespole telemarketerów

W kilkuosobowych call center zazwyczaj po jakimś czasie wyłania się naturalny lider zespołu. Może to być osoba o wrodzonych umiejętnościach przywódczych, pracownik o najdłuższym stażu lub po prostu najbardziej rzetelna osoba, która budzi największe zaufanie.

Jeśli masz taką osobę w zespole, warto to wykorzystać i sformalizować rolę lidera poprzez przekazanie mu dodatkowych kompetencji call center. Dodatkowe zaangażowanie osiągnie się, angażując lidera w decyzje dotyczące telemarketingu w firmie. Uzyskuje się w ten sposób naturalne funkcje kontrolne i motywacyjne zespołu telemarketerów.

A trzeci element ? mówiła Pani o 3 elementach ? pierwszy to trener z zewnątrz firmy, drugi to leader pośród grupy telemarketerów, podejrzewam ze trzeci element to sprawy informatyczne. W końcu mówimy o systemie call center online.

Absolutna racja, oprogramowanie call center, program dla call center,  system call center , nawet w tak małych kilkuosobowych strukturach to absolutna podstawa powodzenia biznesu.

Przy obecnych cenach i dostępności rozwiązań informatycznych nakłady poniesione na proglam call center, nawet w takich małych strukturach, zwracają się błyskawicznie.

Często słyszę pytanie od moich klientów ?Czy w tak małych zespołach warto inwestować w informatyczny system call center, w oprogramowanie call center, w program dla telemarketingu??

system call center
Odpowiedź zawsze brzmi: ?TAK?.

Przypomnę czym jest system call center ? jest to platforma aplikacyjna ściśle współpracujące z centralą telefoniczną, której celem jest wspieranie pracy telemarketera związanej z telefoniczną obsługą klienta. Integralną funkcjonalnością systemu jest CTI (ang. Computer Telephony Integration), czyli integracja komputera telemarketera z jego telefonem. Dzięki CTI wszelkie niezbędne informacje o połączeniu i o kliencie są dostępne na ekranie monitora telemarketera podczas prowadzenia rozmowy. Dylemat, czy zastosować system call center, czy dać telemarketerom do ręki telefon komórkowy i książkę telefoniczną, pojawia się z reguły wtedy, gdy menedżer nie ma świadomości, w jak ogromnym stopniu profesjonalny system call center usprawnia pracę całej organizacji.

Proszę przypomnieć jakie są to usprawnienia?

Doświadczenie pracy z programami call center wskazuje, że:

  • dzięki zastosowaniu automatycznego wybierania połączeń system call center zwiększa efektywność pracy telemarketerów minimum o 50% (często o 100%, a nawet 200%) w porównaniu z telemarketingiem ?ręcznym?;
  • dzięki automatyzacji wielu procesów call center i gromadzeniu pełnych statystyk z pracy telemarketerów, wirtualny system call center zmniejsza koszty zarządzania firmą call center;
  • dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych, system call center ogranicza koszty połączeń;
  • dzięki zastosowaniu interaktywnych zapowiedzi głosowych IVR i kolejkowania ruchu, oprogramowanie call centre zmniejsza koszty zasobów ludzkich;
  • dzięki możliwości odsłuchiwania rozmów, można skutecznie pracować nad jakością i efektywnością pracy telemarketerów;
  • dzięki zastosowaniu powtarzalnych schematów obsługi łatwiej zapanować nad jakością pracy call center.

Mam wymieniać dalej?..?

Nie dziękuję ? myślę że to w pełni przekonuje naszych słuchaczy do korzystania z usług Call Center Online

Dziękuję za rozmowę Zapraszamy wspólnie z Panią Katarzyną zarówno telemarketerów jak przedsiębiorców do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl. Założenie konta jest bezpłatne więc każdy może przetestować możliwość pracy w chmurze.

Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.