Program dla Call Center. Posłuchaj lub poczytaj

We wrześniu odbył się cykl audycji radiowych poświęconych prowadzeniu telefonicznego biznesu. Pełną transkrypcję audycji z 23-09-2015 możesz przesłuchać tutaj.

Dzisiaj w jak co tydzień w studio ponownie gościmy Panią Katarzynę Książkiewicz, Prezes Firmy Call Center Online, która wdrożyła na polskim rynku innowacyjną platformę biznesową B2B umożliwiającą zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. Cały projekt jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B.

Pani Katarzyno ? dzisiaj chcielibyśmy przybliżyć słuchaczom trochę informacji technicznych. Platforma lub inaczej system call center online jest tak zwanym systemem call center. Po co stosuje się takie systemy i z czego się składają.

System call center jest to platforma aplikacyjna, ściśle współpracująca z centralą telefoniczną, której celem jest wspieranie pracy telemarketerów w wykonywaniu rozmów telefonicznych a menedżera call center w zarządzaniu struktura telemarketingową i w kontroli całego procesu. Jeszcze kilka ? kilkanaście lat temu systemy call center były dostępne jedynie dla klientów korporacyjnych. Tylko takie firmy mogły pozwolić sobie na wydanie setek tysięcy czy wręcz milionów dolarów

 

Przepraszam ile Pani powiedziała? Setek tysięcy? milionów dolarów na oprogramowanie? Faktycznie tyle kosztowały systemy call center?

 

Tak, tyle kosztowały systemy call center w latach 90. Na zakup i bieżące utrzymanie telemarketingowych systemów informatycznych stać było jedynie korporacje mające milionowe zyski. Obecnie, dzięki rozwojowi technologii informatycznych i internetowych, koszty związane z użytkowaniem systemu call center są niskie i zwracają się zazwyczaj już po miesiącu pracy telemarketerów. Nawet mikro call center zatrudniające od jednego do czterech telemarketerów, dzięki rozwojowi systemów rozliczanych abonamentowo, mogą korzystać z efektów, jakie daje zastosowanie program dla call center w pracy telemarketera. W tej sytuacji trudno wręcz uwierzyć, że ciągle jeszcze funkcjonują wielostanowiskowe działy telemarketingu, pracujące na standardowych telefonach, w których dzwoni się ?z kartki?, a efekty pracy gromadzone są w stosach papierowej dokumentacji. Systemy call center są teraz po prostu tanie.

Czy dobrze rozumiem że mówi Pani o tak zwanych systemach w chmurze, może pani słuchaczom przybliżyć różnice między chmurą a standardowymi rozwiązaniami?

Jeszcze niedawno jedynym rozwiązaniem profesjonalizacji telemarketingu było zakupienie i zainstalowanie w siedzibie firmy dedykowanej centrali telefonicznej z systemem call center. Wraz z rozwojem internetu i technologii VoIP obecnie mamy do wyboru albo zakup systemu stacjonarnego; skorzystanie z systemu call center w  chmurze. Chmura czyli dokładnie mówiąc model call center SaaS (ang. Software as a Service ? oprogramowanie świadczone jako usługa w internecie) z punktu widzenia pracy telemarketera nie ma to zbytnio znaczenia, jednak dla menedżera czy właściciela firmy różnice ekonomiczne i techniczne mogą być znaczące.

Co przemawia za zastosowaniem systemu wirtualnego (SaaS):

Po pierwsze dostawca call center online umożliwiaj korzystanie z funkcjonalności programu call center w zamian za miesięczny abonament. Koszty wejścia do biznesu są więc niskie lub jest ich całkowicie brak. Brak jest potrzeby zakupu: serwera czy centrali telefonicznej. Te składanki są są własnością dostawcy oprogramowania call center i usytuowane są w dedykowanym centrum danych (ang. data center) ?call center w chmurze?. Co ważne w przypadku rozwoju oprogramowania nowe funkcjonalności zazwyczaj udostępniane są wszystkim użytkownikom i brak jest kosztów zaplecza technicznego.

Call center w chmurze wydają się więc najtańszym sposobem zbudowania małego call center. Call center musi zapewnić jedynie odpowiedniej jakości łącze internetowe i stacje robocze telemarketerów, wyposażone słuchawki?

Dokładnie tak ? dlatego też Call Center Online polecamy telemarketerom którzy nie dysponują dużym budżetem ale za to mają chęci aby założyć call center. Teraz już wiadomo jak założyć call center. Wystarczy założyć konto pozyskać za pomocą platformy zlecenia, ewentualnie zorganizować kolejnych telemarketerów jeśli zlecenie jest duże i proszę bardzo ? call center jest gotowe. Odpowiedź na pytanie – call center co sprzedawać – pojawia się samo. wystarczy przeglądać oferty zleceń call center.

Jeszcze jednej rzeczy nie rozumiem. Jak w takim razie się dzwoni ? prosto z komputera? Co z jakością połączeń?

Dokładnie tak. Po założeniu konta na platformie call center aby wykonywać połączenia należy doładować swoje konto pre-paid, podłączyć do komputera słuchawki i już można dzwonnic do klientów i realizować telefoniczną sprzedaż.

Połączenia realizowane są w technologii VoIP czyli przez internet, a więc potrzebne jest łącze internetowe. Dla jednego telemarketera wystarczy np. zwykła Neostrada, jeśli natomiast z jednego miejsca jest wykonywanych więcej połączeń ? czyli rozwiązanie standardowego call center gdzie w jednym biurze pracuje nap 10 telemarketerów, potrzebne jest mocniejsze łącze internetowe. Np. 1 megowe. Ważne aby łącze było symetryczne to znaczy co najmniej 1 mega przepustowości musi być zarówno dostępne do ściągania jak i wysiania danych.   Jakość połączeń jest więc zależna od łącza internetowego.

No dobrze mam łącze, mam komputer i co dalej dzwonię z komputera jak z telefonu nie zależnie czy jest to call center Wrocław czy call center warszawa?

Teoretycznie tak ale call center online nie byłoby systemem call center tylko zwykłym telefonem internetowym. Platforma wspomaga telemarketerów w wybieraniu połączeń. Sam proces wybierania numerów może być automatyczny ? tak zwany dialer, lub manualny tak zwane click-to-call.

W przypadku dialera telemarketer zakłada na uszy słuchawki loguje się do kampanii telemarketingowej i system sam podaje mu rozmowy zgodnie z założonych harmonogramem dzwonienie, priorytetami połączeń i terminem umówionych wcześniej rozmów. program call center nadaje z góry określone tempo pracy, tak aby można było w krótkim czasie wykonać jak największą ilość rozmów sprzedażowych. to samo dotyczy umawianie spotkań przez telefon. Dialery stosuje się   w kampaniach gdzie rozmowy są powtarzalne telemarketer wie o czym ma rozmawiać ? tak jak na przykład kampanie sprzedażowe czy telefoniczne umawianie spotkań.

Natomiast tryb pracy manualny zdejmuje funkcjonalność dialera i telemarketer ma po prostu listę kontaktów do wykonania w danym dniu. Dzięki temu praca w telemarketingu staje się łatwa.

Nic mu nie dyktuje tempa pracy, może na spokojnie przygotować się do każdej rozmowy i wybiera numer dopiero gdy jest gotowy do rozpoczęcia rozmowy. Zakres obowiązków telemarketera jest znany.

Wybór trybu pracy call center zależy od specyfiki kampanii telemarketingowej i bazy klientów. Teraz liczą się oferty pracy obsługi klienta i call center.

Dziękuję za rozmowę Zapraszamy w takim razie zarówno telemarketerów jak przedsiębiorców do logowania się na platformie B2B pod adresem www.callcenteronline.pl. Założenie konta jest bezpłatne więc każdy może przetestować możliwość pracy w chmurze.

Na koniec przypominamy ze projekt platformy biznesowej B2B, umożliwiający zautomatyzowanie współpracy w oparciu o korzystanie z usługi Call Center Online. jest współfinasowany przez Unię Europejską w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka na lata 2007-2013 w ramach Działania Wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu typu B2B. Dziękuję za uwagę i do usłyszenia.